Ένα ξενοδοχείο που χρεώνεται 500 $ για κακές κριτικές -- Τι να μάθετε από το λάθος τους

Διαφήμιση

Η απόπειρα λογοκρισίας είναι ο γρηγορότερος δρόμος προς την κακή δημοσιότητα – ένα μάθημα που εύχεται να το είχαν μάθει νωρίτερα η Union Street Guest House.

Η μακροχρόνια πολιτική αυτής της επιχείρησης να χρεώνει τα πάρτι γάμου για αρνητικές διαδικτυακές κριτικές το απέτυχε εβδομάδα – επικά – όταν το Διαδίκτυο αποφάσισε συλλογικά ότι δεν τους άρεσε το ξενοδοχείο του Hudson της Νέας Υόρκης συμπεριφορά.

Σχεδόν 1.000 κριτικές ενός αστεριού Ούρλιασμα αργότερα, η εταιρεία έβγαλε μια δήλωση λέγοντας ότι η πολιτική προοριζόταν να είναι ένα αστείο. Εάν αυτό είναι αλήθεια, δεν έχει σχεδόν καμία σημασία - το Διαδίκτυο έχει αποφασίσει, αφήνοντας αυτήν την επιχείρηση με μάστιγα στα αποτελέσματα αναζήτησής της.

Η λογοκρισία ως πολιτική της εταιρείας

Η ιστορία μας ξεκινά με ένα μικροσκοπικό ξενοδοχείο στα βόρεια της Νέας Υόρκης. Και όταν λέω μικροσκοπικό ξενοδοχείο, εννοώ το είδος του χώρου με εννέα δωμάτια, όλα με ονόματα όπως "The Library" ή "The Thunderbird Suite". Εννοώ το είδος του χώρου με ντεμοντέ έπιπλα και χωρίς δωρεάν πρωινό. Εννοώ το είδος του τόπου με έναν ιστότοπο που μοιάζει με αυτό:

Αυτός είναι ένας φανταχτερός υπολογιστής. Τέλος πάντων, αυτό δεν είναι κάποιο ομογενοποιημένο ξενοδοχείο Hilton: είναι μια εμπειρία που πρέπει να είναι μια εμπειρία. Μια εμπειρία που οι ιδιοκτήτες νόμιζαν ότι κάποιοι άνθρωποι απλώς δεν θα καταλάβουν.

«Παρακαλώ να ξέρετε ότι παρά το γεγονός ότι τα γαμήλια ζευγάρια αγαπούν τον Hudson και το πανδοχείο μας, τους φίλους σας και οι οικογένειες μπορεί να μην», ανέφερε ο ιστότοπος της εταιρείας, προτού μπει στη διαβόητη πλέον αρνητική κριτική τους πολιτική.

«Εάν έχετε κλείσει το Inn για γάμο ή άλλου είδους εκδήλωση οπουδήποτε στην περιοχή και μας έχετε δώσει μια προκαταβολή οποιουδήποτε είδους για να μείνουν οι επισκέπτες στο USGH, θα χρεωθείτε με $500 πρόστιμο που θα αφαιρεθεί από την κατάθεσή σας για κάθε αρνητική κριτική του USGH που τοποθετείται σε οποιονδήποτε ιστότοπο στο Διαδίκτυο από οποιονδήποτε στο πάρτι σας ή/και παρευρίσκεται στον γάμο ή την εκδήλωσή σας».

Για χρόνια αυτή η πολιτική υπήρχε στον ιστότοπο του ξενοδοχείου και σχεδόν κανείς δεν το πρόσεξε. Αυτή την εβδομάδα αυτό άλλαξε: ο κανόνας έγινε viral, προκαλώντας κάλυψη σχεδόν παντού.

Όποιος καταλαβαίνει το Διαδίκτυο ξέρει τι είναι πιθανό να συμβεί στη συνέχεια. Άνθρωποι από όλο τον Ιστό, εξοργισμένοι με αυτό που έβλεπαν ως απόπειρα λογοκρισίας, αποφάσισαν να τιμωρήσουν αυτήν την εταιρεία αφήνοντας κακές κριτικές. Μέσα σε 12 ώρες ο Yelp είχε περίπου 1.000 κριτικές ενός αστεριού για το ξενοδοχείο - πολλές από ανθρώπους που παραδέχτηκαν ότι δεν έμειναν ποτέ εκεί.

@jhpot Πιρούνια εδώ! Πάρτε τα πιρούνια σας εδώ! Δεν μπορώ να μισώ μια μικρή επιχείρηση που δεν έχει το Διαδίκτυο χωρίς ένα πιρούνι!

— Τζόσουα Σέρμαν (@Josh_Sherm) 4 Αυγούστου 2014

Προσπαθώντας να ελέγξουν τη ζημιά, οι ιδιοκτήτες του ξενοδοχείου δημοσίευσαν μια απάντηση στη σελίδα τους στο Facebook, λέγοντας βασικά ότι η ίδια η πολιτική ήταν ένα αστείο.

«Η πολιτική… τοποθετήθηκε στον ιστότοπό μας ως απάντηση σε ένα γάμο πριν από πολλά χρόνια», ανέφερε η δήλωση. «Επρόκειτο να καταργηθεί εδώ και πολύ καιρό και σίγουρα δεν επιβλήθηκε ποτέ».

Αυτό δεν έχει επιβραδύνει τη ροή των αρνητικών κριτικών – πολλοί αρνούνται να πιστέψουν ότι ήταν ένα αστείο, και τουλάχιστον ένα Ανασκόπηση Yelp πριν από τη διαμάχη υποδηλώνει ότι το ξενοδοχείο πράγματι χρέωνε ένα γαμήλιο πάρτι σύμφωνα με αυτές τις γραμμές.

Οι Yelp, από την πλευρά τους, καταργούν αναρτήσεις που άφησαν μη πελάτες - σε αντίθεση με έναν δημοφιλή μύθο, Το Yelp δεν απαιτεί πληρωμή για να καθαρίσει ψεύτικες κριτικές Διερεύνηση του αλγόριθμου αξιολόγησης Yelp: Πώς διαδίδονται τα μιμίδια στο ΔιαδίκτυοΠολλές μικρές επιχειρήσεις στο Yelp πιστεύουν ότι η υπηρεσία αξιολόγησης χειρίζεται τον αλγόριθμο αξιολόγησης. Είναι όμως αλήθεια; Αναλυτικά αυτή η έρευνα με λογαριασμούς πρώτου προσώπου και συνεντεύξεις με διαχειριστές Yelp. Διαβάστε περισσότερα .

Είναι ένα χάος για το ξενοδοχείο, πραγματικά, και πιθανότατα δεν θα μάθουμε ποτέ τι ακριβώς σκέφτονταν. Αυτό που γνωρίζουμε είναι ότι αυτό μπορούσε να αποφευχθεί, οπότε ορίστε τι μπορεί να μάθει οποιαδήποτε επιχείρηση από αυτήν την πρόσφατη κατάρρευση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

1. Μην προσπαθείτε να ελέγξετε τις κριτικές. Πάντα.

Η ουσία του Διαδικτύου είναι η ελεύθερη έκφραση. Το να πεις σε έναν χρήστη του Διαδικτύου ότι δεν μπορεί να μιλήσει ελεύθερα είναι το μεγαλύτερο λάθος που μπορείς να κάνεις στο Διαδίκτυο – και θα έχει μπούμερανγκ.

Ιστότοποι όπως το Yelp έχουν εκπληκτική δύναμη στις τοπικές επιχειρήσεις. Οι μέρες του Χρυσού Οδηγού έχουν περάσει εδώ και πολύ καιρό, πράγμα που σημαίνει ότι οι περισσότεροι πελάτες θα κάνουν Google την επιχείρησή σας – όπου οι κριτικές πελατών είναι εξαιρετικά ορατές.

Αυτό σημαίνει ότι ένας θυμωμένος πελάτης έχει τη δύναμη να προκαλέσει σοβαρή ζημιά σε μια μικρή επιχείρηση – ειδικά αν δεν έχετε πολλές κριτικές. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό, οι ιδιοκτήτες μπορεί να αισθανθούν την ανάγκη να πάρουν την κατάσταση στα χέρια τους, επιδιώκοντας αρνητικές κριτικές με νομικές απειλές Αφήνετε μια ηλεκτρονική κριτική; Λέτε το δικαίωμα να αποφύγετε νομικές ενέργειεςΟι εταιρείες κυνηγούν αρνητικούς σχολιαστές και κριτικούς με απειλές νομικής δράσης. Πόσο σοβαρό είναι αυτό το πρόβλημα και τι μπορείτε να κάνετε για να λάβετε μια απροσδόκητη επιστολή από έναν δικηγόρο; Διαβάστε περισσότερα ή αμοιβές.

Μην το κάνετε. Κάνοντας αυτό, στην καλύτερη περίπτωση, θα αναστατώσει ακόμα περισσότερο τον πελάτη σας – κάτι που δεν θα είναι καλό για τη φήμη σας. Στη χειρότερη περίπτωση, η επιχείρησή σας θα γίνει αίσθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για όλους τους λάθος λόγους.

Δεν μπορείς να κερδίσεις με απειλές. Μην προσπαθήσετε καν.

Τούτου λεχθέντος, εάν μια κριτική είναι προφανώς ψεύτικη Η μάστιγα του Ιστού: Ψεύτικες κριτικές και πώς να τις εντοπίσετεΟι "κριτικές χρηστών" είναι στην πραγματικότητα ένα αρκετά πρόσφατο φαινόμενο. Πριν από την επικράτηση του Διαδικτύου, οι κριτικές χρηστών ονομάζονταν μαρτυρίες και τις βλέπατε μόνο σε τηλεοπτικές διαφημίσεις και σελίδες προϊόντων. Σήμερα, ο καθένας μπορεί να γράψει οτιδήποτε... Διαβάστε περισσότερα , μπορείτε συνήθως να το αναφέρετε στον εν λόγω ιστότοπο και θα το καταργήσουν. Αλλά αν μια κριτική προέρχεται από έναν πραγματικό πελάτη, οι απειλές δεν θα σας βγάλουν πουθενά.

2. Απαντήστε σε κριτικές, αλλά με ταπεινότητα

Έχω δουλέψει στην υπηρεσία. Εχω διαβάσει Όχι πάντα σωστό. Γνωρίζω ότι μερικές φορές οι πελάτες δικαιούνται τζάκαρες – και ότι η επιθυμία να υπερασπιστείτε τον εαυτό σας αφού γράψουν μια ανοησία κριτική θα είναι έντονη.

Αλλά σοβαρά, ακόμα κι αν οι άνθρωποι είναι εντελώς παράλογοι, δεν κάνει τίποτα καλό να το επισημάνουμε. Το να συμμετάσχετε σε μια δημόσια αναμέτρηση σε έναν ιστότοπο όπως το Yelp ή το TripAdvisor δεν θα σας βοηθήσει.

Η παραπάνω απάντηση είναι ένα καλό παράδειγμα αυτού: η λέξη «στάση» σε εισαγωγικά έπληξε πολλούς χρήστες του Διαδικτύου ως αντιπαθητικούς, κάτι που με τη σειρά του ώθησε περισσότερους από αυτούς να ενταχθούν στο θυμωμένο όχλο στο Yelp.

Θέλετε η εταιρεία σας να φαίνεται φιλική και να προσπαθεί να βελτιωθεί. Να είστε προσεκτικοί με τη διατύπωσή σας και να αποφύγετε οτιδήποτε μπορεί να ακούγεται παθητικό επιθετικό. Είναι καλό να εξηγήσετε γιατί κάτι πήγε στραβά, αλλά ποτέ μην επιτεθείτε στον κριτικό. Γίνε ο καλύτερος άνθρωπος – όποιος διαβάζει θα σε σεβαστεί για αυτό.

3. Ρωτήστε ευχαριστημένους πελάτες για κριτικές

Θα λαμβάνετε αρνητικές κριτικές μερικές φορές – έτσι ακριβώς είναι. Στην πραγματικότητα, μερικοί άνθρωποι είναι λιγότερο πιθανό να εμπιστευτούν μια επιχείρηση επειδή δεν έχει αρνητικές κριτικές: φαίνεται ύποπτο.

Μέρος αυτού είναι η ανθρώπινη φύση. Οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να δημοσιεύσουν μια κριτική στο διαδίκτυο εάν είχαν μια κακή εμπειρία, επειδή πρέπει να αποκαλύψουν την κακή εμπειρία.

Ωστόσο, μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτήν την τάση: εάν πιστεύετε ότι ένας πελάτης απολάμβανε πραγματικά την υπηρεσία σας, αναφέρετε ότι θα μπορούσατε πραγματικά να χρησιμοποιήσετε μερικές θετικές κριτικές. Οι ειλικρινά ευγνώμονες πελάτες μπορεί να μην σκεφτούν ποτέ να αφήσουν μια κριτική, αλλά αν τους ρωτήσετε θα αυξήσει τουλάχιστον τις πιθανότητες. Δώστε του μια βολή.

Γίνε συνεχώς καλύτερος

Πολλοί χρήστες του Reddit συνέκριναν το Union Street Guest House με το Amy’s Baking Company, ένα εστιατόριο που έκανε μια καταστροφική τηλεοπτική εμφάνιση ακόμη χειρότερη, κάνοντας μια κουραστική σύλληψη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης –

Δεν νομίζω ότι η Union Guest House είναι πουθενά κοντά σε αυτό το επίπεδο αλαζονείας, προσωπικά. Έχω την αίσθηση ότι έμαθαν από την εμπειρία και το αποτέλεσμα θα είναι πιθανότατα καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.

Τι νομίζετε; Πείτε μου τις σκέψεις σας και μη διστάσετε να επισημάνετε τυχόν άλλες αξιοσημείωτες καταρρεύσεις – και τι πιστεύετε ότι μπορούν να μάθουν οι μικρές επιχειρήσεις από αυτές.