6 λάθη που πρέπει να αποφεύγετε όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια πελατών ως ελεύθερος επαγγελματίας

Ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε στα σχόλια των πελατών μπορεί πραγματικά να κάνει ή να χαλάσει την καριέρα σας στον ελεύθερο επαγγελματία. Αν και είναι εύκολο να ευχαριστήσετε έναν πελάτη για θετικά σχόλια, πρέπει να είστε ιδιαίτερα προσεκτικοί όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια.

Δεν θα θέλατε να φανείτε αγενής ή απορριπτικός, καθώς αυτό θα μπορούσε να βλάψει την επαγγελματική σας φήμη και τις μελλοντικές σας προοπτικές. Από την ανταπόκριση με γενικό τρόπο μέχρι την αποφυγή της συνέχειας, ακολουθούν ορισμένα σημαντικά λάθη που πρέπει να αποφύγετε όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια πελατών ως ελεύθερος επαγγελματίας.

1. Το να μην ανταποκρίνεται

Δεν πρέπει ποτέ να αφήνετε αδιάφορη την κακή κριτική ενός πελάτη. Εάν λάβατε αυτά τα σχόλια σε μια ιδιωτική συνομιλία ή email, η έλλειψη ανταπόκρισής σας μπορεί να προκαλέσει αναστάτωση στον πελάτη σας.

Θα πιστεύουν ότι δεν νοιάζεστε αρκετά για τις απόψεις τους για να προκαλέσετε μια απάντηση. Ως αποτέλεσμα, μπορεί να χάσετε την επιχείρησή τους. Το χειρότερο είναι ότι μπορεί να μοιραστούν τις αρνητικές τους εμπειρίες με άλλους, βλάπτοντας περαιτέρω τη φήμη σας στην αγορά.

Από την άλλη πλευρά, εάν ο πελάτης σας άφησε αυτήν την κριτική σε έναν δημόσιο ιστότοπο ελεύθερου επαγγελματία, η έλλειψη απάντησης θα σήμαινε ότι δεν είστε διατεθειμένοι να αντιμετωπίσετε ζητήματα πελατών. Αυτό θα είναι δυσάρεστο για τους πιθανούς αγοραστές που βλέπουν το προφίλ σας. Επομένως, είναι καλύτερο να αντιμετωπίσετε τυχόν αρνητικά σχόλια το συντομότερο δυνατό. Ένας καλός εμπειρικός κανόνας είναι να μην αφήνετε ποτέ έναν πελάτη να περιμένει για περισσότερες από 24 ώρες.

Εάν δεν μπορείτε να μεταβείτε στο σταθμό εργασίας σας εντός αυτού του χρονικού πλαισίου, σκεφτείτε να στείλετε ένα σύντομο μήνυμα στον αγοραστή σας σχετικά με τη μη διαθεσιμότητα σας, κατά προτίμηση με έναν λόγο. Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα από τα καλύτερες απλές εφαρμογές υπενθύμισης για να βεβαιωθείτε ότι δεν ξεχάσετε να στείλετε μια λεπτομερή απάντηση που θα ανταποκρίνεται στις ανησυχίες τους όταν έχετε χρόνο.

2. Χρήση λανθασμένης πλατφόρμας επικοινωνίας

Είναι ζωτικής σημασίας να χρησιμοποιείτε τη σωστή πλατφόρμα επικοινωνίας όταν χειρίζεστε αρνητικά σχόλια πελατών. Εάν ο αγοραστής σας άφησε μια δημόσια κριτική, φροντίστε να απαντήσετε και δημόσια για να ελέγξετε τα οπτικά.

Αλλά εξετάστε το ενδεχόμενο να το συμπληρώσετε με ένα λεπτομερές μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που αντιμετωπίζει τα ζητήματα που εγείρονται από τον πελάτη και την προτεινόμενη πορεία σας. Να θυμάστε πάντα ότι οι επαγγελματικές συγγνώμες είναι καλύτερα να αφεθούν σε επίσημες πλατφόρμες, όπως το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο. Επομένως, εξετάστε το ενδεχόμενο να απομακρυνθείτε από τις πλατφόρμες άμεσων μηνυμάτων, εκτός εάν δίνονται σχόλια για αυτές.

Ακόμη και τότε, σκεφτείτε να προσφερθείτε να πραγματοποιήσετε μια κλήση όπου θα μπορείτε και οι δύο να συζητήσετε τι πήγε στραβά και πώς μπορείτε να βγείτε από αυτό. Μπορείτε επίσης να προσφέρετε να μοιραστείτε την οθόνη σας κατά τη διάρκεια αυτής της κλήσης και να πραγματοποιήσετε ζωντανές αλλαγές στη μη ικανοποιητική παράδοση.

3. Δίνοντας μια γενική απάντηση

Η αποστολή μιας γενικής ή δημιουργημένης από AI απάντηση στα σχόλια των πελατών μπορεί να φαίνεται χρονικά αποδοτική, αλλά μπορεί να καταλήξει να βλάψει περισσότερο από το να μην ανταποκρίνεται καθόλου. Είναι πιθανό να δώσετε την εντύπωση ότι δεν έχετε επενδύσει αρκετά στις εμπειρίες των πελατών σας για να πληκτρολογήσετε κάτι μόνοι σας.

Επομένως, φροντίστε να στείλετε μια εξατομικευμένη απάντηση. Προσπαθήστε να εντοπίσετε τα σημεία πόνου στο μήνυμα του πελάτη σας και να τα στοχεύσετε συγκεκριμένα στο κείμενό σας. Αλλά πρέπει να θυμάστε ότι δεν είναι όλοι καλοί στην επικοινωνία. Ο πελάτης σας μπορεί να μην είναι σε θέση να προσδιορίσει τα σημεία πόνου του και μπορεί ακόμη και να θυμώσει όταν δεν μπορείτε να τα καταλάβετε.

Εδώ είναι που θα χρειαστείτε καλές δεξιότητες επικοινωνίας. Προσπαθήστε να ξεκινήσετε μια συζήτηση και να κάνετε όσο το δυνατόν περισσότερες ερωτήσεις. Εάν πρόκειται για παλιό πελάτη που ήταν αρχικά ευχαριστημένος με τις υποβολές σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να παρουσιάσετε τις πρόσφατες παραδόσεις σας μαζί με τις παλιές σας δίπλα-δίπλα και προσπαθήστε να επιλύσετε τις διαφορές.

Μόλις εντοπίσετε τι πήγε στραβά, σημειώστε αυτά τα σημεία κάπου. Στη συνέχεια, πληκτρολογήστε μια απάντηση που όχι μόνο συμφωνεί με αυτά τα σημεία αλλά και τα αντιμετωπίζει. Μην ξεχνάτε να εστιάζετε στην επίλυση αυτών των προβλημάτων αντί να τα αιτιολογείτε ή να τα εξηγείτε.

4. Μη διόρθωση των πράξεών σας

Μόλις βρείτε τη βασική αιτία της κακής κριτικής, προσπαθήστε να βρείτε από κοινού μια πορεία δράσης που θα σας βοηθήσει να βελτιώσετε τα πράγματα. Εάν ένα συγκεκριμένο ορόσημο που παραδώσατε υποβλήθηκε σε εσφαλμένη αξιολόγηση, αυτή η πορεία δράσης θα σας βοηθήσει να αναθεωρήσετε την παράδοσή σας.

Ανάλογα με το πόσο μεγάλη γκάφα κάνατε, μπορείτε είτε να το κάνετε δωρεάν είτε να ζητήσετε επιπλέον χρεώσιμες ώρες. Απλώς βεβαιωθείτε ότι είστε και οι δύο στην ίδια σελίδα προτού αρχίσετε να εργάζεστε σε επεξεργασίες.

Τα σχόλια μπορεί επίσης να αφορούν κάτι πιο ευρύ, όπως το στυλ εργασίας σας. Για παράδειγμα, ο πελάτης σας μπορεί να είναι δυσαρεστημένος με το πώς η εργασία σας συχνά λείπει από τις οδηγίες μορφοποίησης που συμφωνήθηκαν.

Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε συλλογικά να καταλήξετε σε κάτι σαν μια λίστα ελέγχου που περιέχει όλες τις οδηγίες μορφοποίησης. Μπορεί να συμφωνηθεί ότι θα σημειώσετε όλα αυτά τα πλαίσια πριν στείλετε τυχόν μελλοντικές υποβολές. Μπορείτε ακόμη και να στείλετε αυτήν τη λίστα ελέγχου με όλες τις μελλοντικές σας παραδόσεις για να διασφαλίσετε την ποιότητα.

5. Μη τήρηση αρχείου

Το να διατηρείτε αρχείο των πραγμάτων είναι πάντα μια καλή ιδέα, ειδικά αν το θέλετε χειριστεί πολλά έργα αποτελεσματικά ως ελεύθερος επαγγελματίας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή λήψης σημειώσεων, όπως το Notion ή το Evernote, για να σημειώσετε τα σημεία πόνου όλων των σημερινών πελατών σας.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε οργανώσει σωστά αυτές τις σημειώσεις, ώστε να μπορείτε να τις ελέγξετε εύκολα πριν αλληλεπιδράσετε ή υποβάλετε μια παράδοση στον εν λόγω πελάτη. Αυτό θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι δεν θα επαναλάβετε ένα λάθος που έχει ήδη επισημανθεί από αυτούς.

Μια γενική καταγραφή όλων των αρνητικών σχολίων που έχετε λάβει ποτέ θα είναι επίσης χρήσιμη για την παρακολούθηση της προόδου σας ως ελεύθερος επαγγελματίας. Μπορείτε να επιστρέψετε και να αναζητήσετε μοτίβα που μπορούν να εξαλειφθούν για να βελτιώσετε τη συνολική εξυπηρέτηση πελατών σας.

6. Ξεχνώντας να παρακολουθήσετε

Αφού απαντήσετε στα αρνητικά σχόλια του πελάτη σας, πρέπει να συνεχίσετε τις επόμενες ημέρες για να ελέγξετε εάν είναι ικανοποιημένοι με τη νέα σας πορεία δράσης. Ρωτήστε εάν καταφέρατε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημά τους. Και αν το πρόβλημά τους δεν επιλύθηκε, δοκιμάστε να βρείτε μια νέα λύση.

Η διαχείριση αρνητικών σχολίων πελατών μπορεί να βοηθήσει μακροπρόθεσμα

Ως ελεύθερος επαγγελματίας, είναι βέβαιο ότι θα λάβετε αρνητικά σχόλια κάποια στιγμή. Αλλά φροντίστε να το αξιοποιήσετε ως ευκαιρία για μάθηση και βελτίωση. Αντιμετωπίστε τα αρνητικά σχόλια με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, όντας πάντα ευγενικοί και απαντώντας γρήγορα.

Επιπλέον, η παροχή εξατομικευμένων απαντήσεων και η παρακολούθηση θα συμβάλουν στην ενίσχυση της εμπειρίας των πελατών. Αλλά πρέπει να κάνετε μια διαχωριστική γραμμή μεταξύ της αρνητικής ανατροφοδότησης που είναι αποτέλεσμα του λάθους σας και μιας που είναι απλώς τοξική.