Εάν εργάζεστε στην οικονομία των συναυλιών για λίγο, πιθανότατα έχετε συναντήσει τον προβληματικό πελάτη που προσποιείται ότι τα ξέρει όλα. Το είδος που είναι βεβαίως λάθος στους περισσότερους ισχυρισμούς και αγνοεί την επαγγελματική σας γνώμη για κρίσιμα ζητήματα.
Αυτοί οι πελάτες θέλουν τα πράγματα να γίνονται με συγκεκριμένο τρόπο και αναμένουν θεαματικά αποτελέσματα που γνωρίζετε ότι είναι απίθανα με βάση την εμπειρία σας. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για να αντιμετωπίσετε έναν τέτοιο πελάτη εάν έχετε την ατυχία να προσγειωθείτε.
1. Τεκμηριώστε τα πάντα σε μια αλυσίδα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
Οι επιθετικοί πελάτες έχουν έναν τρόπο να απορρίπτουν τις ανησυχίες για αβέβαια αποτελέσματα. Κανένα επιχείρημα δεν μπορεί να τους πείσει να αλλάξουν πορεία όταν απαιτούν να γίνουν τα πράγματα με συγκεκριμένο τρόπο. Σε τέτοιες περιπτώσεις, λάβετε τα πάντα τεκμηριωμένα σε ένα email αντιγραμμένο σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη.
Όταν τα πράγματα πάνε νότια, θα έχετε έτοιμη απόδειξη ότι η επαγγελματική σας συμβουλή απορρίφθηκε αδικαιολόγητα και ότι η πορεία των ενεργειών για την ολοκλήρωση του έργου δεν είχε τη σφραγίδα της έγκρισής σας.
Εναλλακτικά, μπορείτε να μάθετε πώς να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό διαχείρισης έργου για να κρατάτε τα πάντα σε ένα μέρος και να χρησιμοποιείτε τα μέσα επικοινωνίας για να λαμβάνετε ταχύτερες απαντήσεις εκτός από την τεκμηρίωση των πάντων.
2. Περιγράψτε τις συστάσεις σας με αναμενόμενα αποτελέσματα
Μοιραστείτε τις συστάσεις, τις στρατηγικές και άλλα στοιχεία σας μέσω λεπτομερών παρουσιάσεων που υπογραμμίζουν τι ελπίζετε να επιτύχετε με κάθε βήμα. Μοιραστείτε αυτά τα έγγραφα με όλους τους ενδιαφερόμενους πριν ξεκινήσετε την εργασία σε οποιοδήποτε έργο.
Εκτός από την επίδειξη της επαγγελματικής σας εμπειρίας και της προσοχής στη λεπτομέρεια, αυτή η μέθοδος θα διασφαλίσει ότι ο πελάτης σας θα χρειαστεί να μιμηθεί την ίδια μορφή όταν διατυπώνει τις ιδέες και τις προτάσεις του. Αυτό σας διευκολύνει να κατανοήσετε το επίπεδο εξειδίκευσής τους, να υπογραμμίσετε σφάλματα στη στρατηγική τους, να δείξετε πώς η εκτέλεση του x δεν θα έχει ως αποτέλεσμα το y και να απωθήσετε εύκολα τις άχρηστες ιδέες.
3. Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να δημιουργήσετε αντίγραφα ασφαλείας των αξιώσεων σας
Δεν υπάρχει τίποτα σαν να καταρρίψεις μια θεωρία ή μια υπόθεση με τη βοήθεια δεδομένων. Οι εμπειρίες μπορούν να απορριφθούν ως ανέκδοτες, αλλά δεν υπάρχει αμφιβολία για την αποτελεσματικότητα των σκληροπυρηνικών δεδομένων. Χρησιμοποιήστε εργαλεία όπως το Microsoft Excel ή το Numbers σε Mac για να δημιουργήσετε διαδραστικά γραφήματα και γραφήματα για να κατανοήσετε την άποψή σας.
Για παράδειγμα, εάν προσπαθείτε να πείσετε έναν πελάτη να χρησιμοποιήσει τοπικούς διασημότητες για υποδείξεις επωνυμίας αντί για παραδοσιακούς διαφημίσεις σε εφημερίδες, δημιουργήστε ένα υπολογιστικό φύλλο με τοπικούς παράγοντες επιρροής και τις επωνυμίες που χρησιμοποίησαν αποτελεσματικά τους διασημότητα. Αυτό θα μετέφερε το θέμα πιο αποτελεσματικά από το να το αναφέρετε απλώς προφορικά.
4. Βάλτε τους πελάτες επί τόπου για να ξεκαθαρίσουν τις προσδοκίες
Εάν ο πελάτης σας επιμένει σε άλλους τρόπους εκτέλεσης του έργου, ζητήστε του να στείλει email τις συστάσεις του μαζί με το είδος των αποτελεσμάτων που περιμένει. Κάντε ερωτήσεις και κατακερματίστε κάθε σχετική λεπτομέρεια. Εάν δεν παρέχουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να προχωρήσετε, ζητήστε τους να καλύψουν τα κενά, αντί να βρείτε μόνοι σας αποσπασματικές λύσεις.
Αυτό θα τους αποτρέψει από το να κάνουν πάρα πολλές προτάσεις, καθώς τα λεπτομερή σχέδια απαιτούν εκτεταμένη δουλειά, κάτι που συνήθως δεν είναι ο τρόπος εργασίας τους. Θα αποτρέψει επίσης περιττά αιτήματα επεξεργασίας αργότερα όταν αρχίσετε να υποβάλλετε το έργο.
5. Κάντε τις αντιρρήσεις σας ευγενικά
Όταν ένας αλαζονικός πελάτης απορρίπτει τις συστάσεις σας και προτείνει μια ανέφικτη πορεία δράσης, απωθήστε με ευγένεια. Είναι δελεαστικό να είσαι παθητικό-επιθετικός όταν μπορείς να επισημαίνεις τα λάθη του πελάτη σου, αλλά αυτό επιδεινώνει το πρόβλημα. Η αποκλιμάκωση είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε το περιττό δράμα και να μειώσετε την εχθρική στάση του πελάτη σας.
Εάν μπορείτε να τους πείσετε με καλοσύνη, θα είναι πιο δεκτικοί στις προτάσεις σας. Θυμηθείτε, έχετε να κάνετε με κάποιον που δεν έχει ιδέα. Η επισήμανση της ανίδειάς τους θα τους κάνει να διπλασιάσουν την ανοησία τους, οδηγώντας σε περιττές εργασίες και διορθώσεις για εσάς ως πάροχο υπηρεσιών.
6. Εξηγήστε τα βήματα ως προς τις προτάσεις αξίας
Εάν οι εξηγήσεις σας συνεχίζουν να πέφτουν στο κενό και ο πελάτης τείνει να αγνοεί δεδομένα, δοκιμάστε να μιλήσετε μάρκετινγκ για να καταλάβετε την άποψή σας. Εξηγήστε κάθε βήμα ή διαδικασία στο σχέδιό σας όσον αφορά την πρόταση αξίας του στο συνολικό έργο. Αναλύστε τι θα επιτύχει κάθε βήμα και γιατί είναι απαραίτητο να επιτύχετε αυτούς τους στόχους για να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα του έργου.
Το να έχετε ένα βήμα πωλήσεων για κάθε βήμα της διαδικασίας θα απαιτούσε πολλή δουλειά. Αλλά μπορείτε να βρείτε ένα ή δύο θέσεις πώλησης για μερικά σημαντικά buy-in που χρειάζεστε για την επιτυχή ολοκλήρωση του έργου. Η απομάκρυνση της τεχνικής ορολογίας για τη γλώσσα μάρκετινγκ και πωλήσεων μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη να κατανοήσει καλύτερα τη συνολική στρατηγική και το γιατί και το πώς αυτού που λέτε.
7. Επαναδιαπραγμάτευση των τιμών σας
Μερικοί πελάτες συνήθως μικροδιαχειρίζονται το έργο αφού συμφωνήσουν με τις αρχικές σας ιδέες. Τα συνεχή αιτήματα αλλαγής μπορούν να εκτροχιάσουν ολόκληρο το έργο και να δημιουργήσουν πρόσθετη εργασία για εσάς που δεν υπολογίζεται στην τελική πληρωμή.
Σε τέτοιες περιπτώσεις, μη διστάσετε να τους υπενθυμίσετε απαλά τις χρεώσιμες ώρες εργασίας και τις πρόσθετες χρεώσεις που ενδέχεται να προκύψουν λόγω των αιτημάτων επεξεργασίας προτού συμφωνήσετε με τις αλλαγές και όχι μετά το γεγονός. Η επαναδιαπραγμάτευση των τιμών είναι ένας τρόπος για να τους αποτρέψουμε από παράτυπες απαιτήσεις. Χρησιμοποιήστε εφαρμογές όπως Συγκομιδή για παρακολούθηση χρόνου, αναφοράς και τιμολόγησης έργων.
8. Ζητήστε από τους πελάτες να εγγραφούν επίσημα στα αιτήματα αλλαγής
Ως έσχατη λύση, εάν ο πελάτης αρνηθεί να υποχωρήσει από την επιλεγμένη πορεία δράσης του, μην ακολουθήσετε απλώς τις προτάσεις του χωρίς να εξασφαλίσετε όλες τις βάσεις σας. Οι πελάτες που πιστεύουν ότι είναι οι ειδικοί του θέματος θα σας κατηγορήσουν όταν τα αποτελέσματα είναι λιγότερο από θεαματικά. Είναι σημαντικό να έχετε τέτοιους πελάτες να υπογράφουν τυχόν προτάσεις και αιτήματα αλλαγής μέσω της κατάλληλης τεκμηρίωσης.
Το να συμφωνείτε με προφορικές οδηγίες είναι ένα λάθος που πρέπει να αποφύγετε πάση θυσία. Συμπεριλάβετε σημειώσεις στο συμβόλαιό σας με την εναλλακτική πορεία που θα ακολουθούσατε για να ολοκληρώσετε το έργο. Μπορείτε να επιστρέψετε σε αυτές τις προτάσεις όταν τα πράγματα αρχίσουν να πηγαίνουν νότια. Μπορείς χρησιμοποιήστε λογισμικό διαχείρισης συμβολαίων για να διατηρείτε τα πάντα οργανωμένα και ενημερωμένα.
Αξιοποιήστε στο έπακρο μια δύσκολη κατάσταση
Ένας λάθος πελάτης με αυτοπεποίθηση γνωρίζει πολύ λίγα για τις λεπτομέρειες ενός έργου, αλλά προβάλλει έναν αέρα εξουσίας χρησιμοποιώντας όλα τα σωστά τσιτάτα. Αν μπορούσατε, θα απολύατε αυτόν τον πελάτη επειδή είναι απελπιστικά ανίκανος. Δυστυχώς, αυτό δεν είναι πάντα μια επιλογή και πρέπει να μάθετε να αντιμετωπίζετε τόσο απαιτητικούς πελάτες επαγγελματικά.