Μία από τις απειλές που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι έμποροι όταν δέχονται κάρτες πληρωμής είναι οι αντιστροφές χρεώσεων. Όλα τα μεγάλα προγράμματα καρτών ορίζουν αντιστροφές χρεώσεων, ώστε οι κάτοχοι καρτών να μπορούν να αντιστρέψουν μη εξουσιοδοτημένες χρεώσεις στους λογαριασμούς τους και να ανακτήσουν κλεμμένα κεφάλαια.
Μια κοινή αντιστροφή χρέωσης που πρέπει να γνωρίζετε είναι η φιλική απάτη. Η φιλική αντιστροφή χρέωσης απάτης καθιερώθηκε ως μηχανισμός προστασίας των καταναλωτών για την προστασία των πελατών που χρησιμοποιούν πιστωτικές κάρτες στο διαδίκτυο. Ωστόσο, η διαδικασία αντιστροφής χρέωσης δημιούργησε ένα κενό που επιτρέπει στους πελάτες να διαπράξουν οι ίδιοι απάτη.
Τι είναι στην πραγματικότητα η φιλική απάτη; Τι μορφές παίρνει; Και πώς μπορείτε να αποτρέψετε την απάτη αντιστροφής χρέωσης;
Τι είναι η φιλική απάτη;
Η φιλική απάτη, μερικές φορές γνωστή ως απάτη πρώτου μέρους ή απάτη αντιστροφής χρέωσης, συμβαίνει όταν ένας κάτοχος κάρτας κάνει μια αγορά και στη συνέχεια αμφισβητεί τη χρέωση με την τράπεζά του. Ο κάτοχος της κάρτας μπορεί στη συνέχεια να κρατήσει το αντικείμενο ή να επωφεληθεί από την αγορασμένη υπηρεσία χωρίς να πληρώσει για αυτό.
Η φιλική απάτη καλύπτει τόσο κακόβουλη όσο και τυχαία απάτη. Η πρόκληση είναι να αποδείξετε ότι ένας καταναλωτής ενήργησε κακόβουλα για να εξαπατήσει την εταιρεία σας. Αυτό συμβαίνει επειδή οι «φιλικοί απατεώνες» ουσιαστικά δεν διακρίνονται από τους κανονικούς πελάτες και Οι οδηγίες για τις αντιστροφές χρέωσης στοιβάζονται υπέρ του κατόχου της κάρτας που ζητά επιστροφή χρημάτων από την έκδοση τράπεζα.
Τύποι φιλικής απάτης
Υπάρχουν διάφοροι τύποι φιλικής απάτης. Εδώ είναι τα κοινά.
1. Κυβερνοκλοπή
Μερικές φορές, οι καταναλωτές κάνουν νόμιμες αγορές με την πρόθεση να δεσμευτούν Απάτη «δεν ελήφθη το αντικείμενο».. Μόλις ο κάτοχος της κάρτας λάβει την αγορά, θα καλέσει την τράπεζά του και θα αμφισβητήσει τη χρέωση. Ο δράστης μπορεί να ισχυριστεί ψευδώς ότι η αγορά ήταν μη εξουσιοδοτημένη ή ότι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που παραδόθηκαν ήταν ελαττωματικά.
2. Σύγχυση πελατών
Πολλοί πελάτες δεν καταλαβαίνουν τη διαφορά μεταξύ αντιστροφών χρέωσης και επιστροφών χρημάτων. Αντί να επικοινωνήσουν με τον έμπορο για επιστροφή χρημάτων, πηγαίνουν απευθείας στην εκδότρια τράπεζα και αντιστρέφουν τις χρεώσεις, με αποτέλεσμα την αντιστροφή χρέωσης.
Οι κάτοχοι κάρτας μπορεί επίσης να κάνουν μια αγορά και να ξεχάσουν. Οι καταναλωτές θα μπορούσαν να αμφισβητήσουν τη χρέωση όταν δεν αναγνωρίζουν μια αγορά ή την περιγραφή της κατάστασης χρέωσης.
3. Οικογενειακή απάτη
Μερικοί καταναλωτές μοιράζονται πιστωτικές κάρτες με τα μέλη της οικογένειάς τους. Η οικογενειακή απάτη, γνωστή και ως κοινή απάτη με κάρτες, συμβαίνει όταν ένα μέλος του νοικοκυριού πραγματοποιεί μια αγορά χωρίς να το γνωρίζει ο κύριος κάτοχος της κάρτας.
Τα παιδιά συχνά κλέβουν τις κάρτες των γονιών τους και τις χρησιμοποιούν για να αγοράσουν αγορές εντός εφαρμογής για βιντεοπαιχνίδια, για παράδειγμα. Εφόσον οι κάτοχοι της κάρτας δεν συναίνεσαν στην αγορά, μπορούν να επικοινωνήσουν με την τράπεζά τους και να τους πουν ότι η χρέωση δεν εγκρίθηκε.
4. Σφάλμα εμπόρου
Μερικές φορές, το θέμα έγκειται στον έμπορο. Οι περιπτώσεις σφαλμάτων εμπόρου μπορεί να περιλαμβάνουν έναν έμπορο που δεν έστειλε την παραγγελία, έστειλε ένα σπασμένο αντικείμενο ή το προϊόν δεν είναι όπως περιγράφεται (λάθος χρώμα, πλαστό κ.λπ.).
Ένας άλλος πιθανός λόγος θα μπορούσε να είναι ο έμπορος που δεν ακυρώνει μια επαναλαμβανόμενη πληρωμή όπως ζητήθηκε. Όταν ένας κάτοχος κάρτας αισθάνεται ότι έχει εξαπατηθεί ή ότι δεν έλαβε αυτό για το οποίο πλήρωσε, μπορεί να υποβάλει αντιστροφή χρέωσης για τη συγκεκριμένη συναλλαγή.
5. Απάτη κατάχρησης πολιτικής
Οι πελάτες προτιμούν εμπόρους με απρόσκοπτη πολιτική επιστροφών. Ωστόσο, εάν ένας έμπορος έχει μια χαλαρή πολιτική επιστροφής χρημάτων, είναι εύκολο για ορισμένους αγοραστές να διαπράξουν φιλική απάτη. Οι επιχειρήσεις που επιτρέπουν στους καταναλωτές να επιστρέφουν προϊόντα χωρίς λόγο και εκείνες που δεν περιορίζουν τους χρόνους που ένας πελάτης μπορεί να ζητήσει επιστροφές χρημάτων τείνουν να είναι πιο επιρρεπείς σε φιλική απάτη.
Πώς να αποτρέψετε τη φιλική απάτη
Ανεξάρτητα από την αιτία, το κόστος που σχετίζεται με την αντιστροφή χρέωσης μπορεί να είναι μεγάλο για τις επιχειρήσεις. Ακολουθούν ορισμένα βήματα που μπορούν να κάνουν οι έμποροι για να αποτρέψουν τη φιλική απάτη.
1. Καλέστε τους πελάτες για να επικυρώσουν την αγορά
Εάν εντοπίσετε μια ύποπτη συναλλαγή, όπως μια ασυνήθιστα μεγάλη αγορά, ξεκινήστε μια τηλεφωνική κλήση για να ολοκληρώσετε την αγορά. Για παράδειγμα, εάν η μέση συναλλαγή σας είναι 200 $ και ένας πελάτης κάνει μια παραγγελία 5.000 $, αυτό δικαιολογεί μια έρευνα.
Καλέστε τον πελάτη για να επαληθεύσετε ότι η αγορά είναι νόμιμη. Ανάλογα με τους τοπικούς νόμους, θα μπορούσατε ακόμη και να ηχογραφήσετε τη συνομιλία και να τη χρησιμοποιήσετε ως απόδειξη αργότερα, εάν ο καταναλωτής υποβάλει αντιστροφή χρέωσης.
2. Έγγραφο Αποδεικτικό Παράδοσης Προϊόντος
Η ύπαρξη διαδικασιών παρακολούθησης και αποστολής είναι ένας καλός τρόπος για να επαληθεύσετε ότι οι πελάτες λαμβάνουν τις παραγγελίες τους. Μπορεί να θέλετε να ζητήσετε από τον πελάτη να υπογράψει για την αγορά κατά την παράδοση.
Μια υπογραφή που επαληθεύει ότι ο καταγεγραμμένος πελάτης έλαβε το εμπόρευμα μπορεί να αποθαρρύνει τον κάτοχο της κάρτας να διαπράξει απάτη αντιστροφής χρέωσης.
3. Παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών
Προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Μια εξυπηρετική και πάντα διαθέσιμη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών θα κάνει τους καταναλωτές να αισθάνονται ότι η φωνή τους ακούγεται.
Διευκολύνετε τους πελάτες σας να επικοινωνούν μαζί σας μέσω τηλεφώνου, στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Στη συνέχεια απαντήστε γρήγορα και με σεβασμό σε ερωτήσεις και παράπονα.
Εάν οι πελάτες γνωρίζουν ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε, είναι πιο πιθανό να ζητήσουν βοήθεια πρώτα από εσάς, να μην υποβάλουν αμέσως αντιστροφή χρέωσης ή να μοιραστούν την εμπειρία τους στο ιστότοποι παραπόνων καταναλωτών.
4. Διατηρήστε σαφείς πολιτικές
Ένας πελάτης μπορεί να αισθάνεται ότι ένα αντικείμενο ή μια υπηρεσία δεν ταιριάζει με την περιγραφή ή είναι απλώς δυσαρεστημένος με την αγορά. Αντί να επικοινωνήσουν με τον έμπορο για να υποβάλουν αίτηση για επιστροφή χρημάτων, ζητούν αντιστροφή χρέωσης από την εταιρεία έκδοσης της κάρτας.
Η παροχή σαφών πολιτικών ακύρωσης και επιστροφής χρημάτων που είναι εύκολο να βρεθούν μπορεί να καθοδηγήσει τον πελάτη σχετικά με το πού να ζητήσει επιστροφή χρημάτων. Για παράδειγμα, επιστροφές χρημάτων στο Epic Games Store είναι γρήγορα και εύκολα, χάρη στις σαφείς και δίκαιες πολιτικές επιστροφής χρημάτων.
Τα καταστήματα που πωλούν φυσικά προϊόντα συχνά αναφέρουν ότι οι επιστροφές χρημάτων εκδίδονται μόλις επιστραφεί το προϊόν και προσδιορίζουν πόσο χρόνο έχουν οι πελάτες να επιστρέψουν τις αγορές τους.
5. Μαύρη λίστα επαναλαμβανόμενων παραβατών
Οι επιτυχημένοι απατεώνες είναι συχνά συνήθεις παραβάτες. Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να αποτρέψετε τη σκόπιμη φιλική απάτη είναι να σταματήσετε τους επίδοξους απατεώνες να κάνουν αγορές. Διατηρήστε μια λίστα πελατών που ζητούν αντιστροφές χρέωσης και μπλοκάρετε τις προσπάθειές τους να κάνουν αγορές.
6. Χρησιμοποιήστε έναν αναγνωριστικό περιγραφέα
Βεβαιωθείτε ότι η εταιρεία σας είναι εύκολο να αναγνωριστεί στα τραπεζικά αντίγραφα. Οι πελάτες που βλέπουν έναν μη αναγνωρίσιμο περιγραφικό δείκτη στο αντίγραφο κίνησης του τραπεζικού λογαριασμού τους πιθανότατα θα αμφισβητήσουν τη χρέωση.
Αν βεβαιωθείτε ότι η επωνυμία της επιχείρησής σας ταιριάζει με το νόμιμο όνομα χρέωσης, μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες να αναγνωρίσουν από πού προέρχεται η χρέωση. Μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε τη διεύθυνση του ιστότοπου της εταιρείας για να ελαχιστοποιήσετε τη σύγχυση των πελατών.
Προστατέψτε την επιχείρησή σας από φιλική απάτη
Η έκρηξη στο ηλεκτρονικό εμπόριο και η αύξηση των συναλλαγών με κάρτες πληρωμών οδήγησαν σε έξαρση της φιλικής απάτης. Οι καταναλωτές διαπράττουν φιλική απάτη για διάφορους λόγους, ισχυριζόμενοι ότι δεν εξουσιοδοτούσαν τη συναλλαγή, δεν έλαβαν την αγορά, ότι το προϊόν έφτασε κατεστραμμένο και πολλά άλλα.
Υπάρχουν ορισμένα πράγματα που μπορούν να κάνουν οι έμποροι για να αποτρέψουν τη φιλική απάτη. Η τήρηση λεπτομερών αρχείων, η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και ο αποκλεισμός των επαναλαμβανόμενων παραβατών είναι τρόποι μείωσης του κινδύνου φιλικής απάτης.
