Ποια μεγάλη εταιρεία έχει την καλύτερη τεχνική υποστήριξη; Το MakeUseOf βρίσκει έξω

Διαφήμιση

Υπάρχουν λίγα πράγματα στη ζωή που με ενοχλούν περισσότερο από την κακή εξυπηρέτηση των πελατών. Μεταξύ των πόνων μέσω αυτοματοποιημένων μενού, προσπαθώντας να επικοινωνήσω με ανθρώπους των οποίων η προφορά είναι ανυπολόγιστη (για μένα, ούτως ή άλλως) και συστήματα αναγνώρισης φωνής που με κάνουν να αισθάνομαι σαν να μιλάω σε ξένη γλώσσα - φοβάμαι να καλώ την υποστήριξη πελατών, εγώ πραγματικά.

Έτσι, όταν ήρθε η ιδέα εδώ στο MakeUseOf για να κάνει μια πλήρη έρευνα σχετικά με την ποιότητα της υποστήριξης πελατών για τις μεγαλύτερες εταιρείες τεχνολογίας στον κόσμο, πηδήξαμε στην ευκαιρία. Απολαύσαμε τη σκέψη να αποδείξουμε μια για πάντα ότι η εξωτερική ανάθεση των υπηρεσιών τηλεφωνικής υποστήριξης και η προσπάθειά σας να απαντήσετε στα τεχνικά ζητήματα των πελατών με τα ρομποτικά συστήματα είναι συνταγές για καταστροφή. Μερικά από αυτά τα αυτοματοποιημένα συστήματα αποδεικνύουν ότι η φράση τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα οξύμωρο.

Σε αυτήν την κριτική, αποφάσισα να επικεντρωθώ στις κορυφαίες εταιρείες τεχνολογίας που ο καθένας μπορεί να αναγνωρίσει και πιθανότατα είχε συναλλαγές σε κάποια στιγμή - eBay, Amazon, Google, Apple και Microsoft. Έκανα την καλύτερη προσπάθειά μου να έρθω σε επαφή με ένα ζωντανό, αναπνευστικό άτομο τεχνικής υποστήριξης σε κάθε μία από αυτές τις εταιρείες. Ως μέρος της δοκιμής μου, αν το έκανα σε ένα πραγματικό πρόσωπο, θα ήθελα απλώς να ζητήσω μια αρκετά αρχική ερώτηση και να καλέσω την τηλεφωνική κλήση με επιτυχία.

Με την ολοκλήρωση αυτής της έρευνας, θα κατατάξω κάθε εταιρεία σε πέντε περιοχές - (1) Πόσο εύκολο είναι να φτάσετε σε ένα ζωντανό άτομο, (2) Συνολικά (3) Σαφήνεια του ατόμου στο άλλο άκρο, (4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου, και τέλος (5) Τεχνική ικανότητα της τεχνολογίας υποστήριξη.

Δοκιμή Τεχνικής Υποστήριξης Μεγάλης Εταιρείας

Για να είμαι ειλικρινής, ξεκινώντας από αυτήν την έρευνα, υποθέτω ότι ορισμένες εταιρείες, όπως η Microsoft και η Google, θα ήταν πολύ δύσκολο, αν όχι αδύνατο, να φτάσει σε πραγματικό πρόσωπο τεχνικής υποστήριξης. Εντούτοις, προσπάθησα το καλύτερό μου να παραμερίσω αυτές τις προκαταλήψεις και να καταδυθώ σε αυτό το φρέσκο.

Υποστήριξα ότι ήμουν ένας πλήρης αρχάριος και σε κάθε περίπτωση προσπάθησα να βρω πρόσβαση στην τεχνική υποστήριξη στην ιστοσελίδα της εταιρείας. Με την απαγόρευση αυτή, στράφηκα σε μια χρήσιμη online υπηρεσία που ονομάζεται Αποκτήστε άνθρωπο για να εντοπίσετε έναν αριθμό τηλεφώνου για να καλέσετε για υποστήριξη.

Βρείτε το στο eBay;

Πριν από χρόνια, δούλευα με τα δύσκολα στάδια της κατασκευής ενός λογαριασμού επιτυχούς πωλητή στο eBay για να γίνει τελικά Powerseller. Η εστίασή μου ήταν στις αντίκες, αλλά τελικά διαπίστωσα ότι μεταξύ του eBay και του Paypal, τα τέλη ήταν υπερβολικά υψηλά και το περιθώριο κέρδους ήταν πολύ χαμηλό. Ωστόσο, πάντα αγάπησα το γεγονός ότι κάθε φορά που είχα οποιαδήποτε προβλήματα, θα μπορούσα απλά να καλέσω την κύρια σελίδα του eBay και να κάνω κλικ σε ένα κουμπί για να συνομιλήσετε με ένα ζωντανό άτομο.

Ήταν γρήγορη, βολική και μία από τις πιο προοδευτικές υπηρεσίες τεχνικής υποστήριξης που είχα βιώσει ποτέ με οποιαδήποτε μεγάλη εταιρεία. Δυστυχώς, καθώς το eBay αυξήθηκε ακόμη περισσότερο, απομάκρυναν την υπηρεσία. Έτσι, δεν είχα πολλές ελπίδες για το eBay καθώς άρχισα αυτή τη διαδικασία. Στην πραγματικότητα, έπρεπε να χαλάω όταν είδα τι συνέβη όταν προσπάθησα να επισκεφτώ τη σελίδα υποστήριξης πελατών του eBay.

Όπως μπορείτε να δείτε παραπάνω, η σελίδα Υποστήριξη Πελατών είναι απλά μια FAQ που μπορεί να αναζητηθεί, αλλά προσφέρει αυτή την έξυπνη μικρή καρτέλα "Επικοινωνία eBay". Χάρη στο πόσο εύκολο θα ήταν να βρεθεί ο σωστός αριθμός για κλήση, έκανα κλικ στην καρτέλα και έκανα καλό γέλιο.

Γιατί ήταν αυτό αστείο; Λοιπόν, ο αρχάριος λόγος που είχα καταλήξει να καλέσω eBay τεχνολογική υποστήριξη ήταν ότι δεν είχα συνδεθεί στο λογαριασμό μου για τόσο πολύ καιρό, δεν θα μπορούσα να θυμηθώ Οτιδήποτε σχετικά με τον τρόπο σύνδεσης. Δυστυχώς, για να έχετε πρόσβαση στους αριθμούς τηλεφώνου για να καλέσετε βοήθεια, θα πρέπει να συνδεθείτε. Okaaaaay... έτσι, αμέσως από το ρόπαλο, έπρεπε να γυρίσω στο Get Human. Το Get Human με έδωσε έναν αριθμό υποστήριξης που λειτούργησε.

Το eBay είχε μια κάπως ενοχλητική αυτόματη εισαγωγή μενού, αλλά ήταν αρκετά εύκολο να πλοηγηθεί με μόνο λίγα επίπεδα για να προχωρήσετε πριν ανακαλύψετε το πρόβλημα "login problems" με το οποίο χρειαζόμουν βοήθεια με. Μετά το αυτοματοποιημένο ρομπότ μου είπε να "βεβαιωθείτε ότι πληκτρολογούσα το σωστό αναγνωριστικό και τον κωδικό πρόσβασης" - πνεύμα, πραγματικά; - Σας ενημέρωσα ότι εάν οι συμβουλές δεν απάντησαν στην ερώτησή μου, θα μπορούσα να επιλέξω να μιλήσω με ένα ζωντανό άτομο. Αυτό ήταν περίπου δύο λεπτά στην κλήση.

Μου μπήκε σε αναμονή και έπρεπε να υπομείνει ανελέητη μουσική τσίρκου (γιατί μια τέτοια φρικτή μουσική, eBay;) για όλη την ώρα που έπρεπε να περιμένω. Όταν έκανα τελικά κάποιον στη γραμμή, παρατήρησα μια μικρή έμφαση που έγινε δύσκολο να καταλάβει κανείς όταν ο τεχνικός άρχισε να μιλάει γρήγορα και έπρεπε να του ζητήσω να επαναλάβει τον εαυτό του.

Ως επί το πλείστον, όμως, ο υπεύθυνος τεχνικής υποστήριξης ήταν εξαιρετικά φιλικός και ανέβηκε υπομονετικά σε όλη τη διαδικασία αίτησης του αναγνωριστικού μου χρήστη και, στη συνέχεια, την επαναφορά του κωδικού πρόσβασής μου.

Δεδομένης της απλότητας του προβλήματος και του γεγονότος ότι οποιοσδήποτε ανόητος θα μπορούσε να καταλάβει πώς να επαναφέρει τον κωδικό πρόσβασής του στη σελίδα σύνδεσης, ήμουν εντυπωσιασμένος με το πόσο ευγενικός και ασθενής ήταν ο τύπος τεχνικής υποστήριξης - εύκολα ο πιο ευγενικός υποστηρικτής με τον οποίο είχα τη χαρά να ασχοληθώ κατά τη διάρκεια αυτής της έρευνας.

Συνολική ώρα κλήσης: 18:32. Συνολικός χρόνος κράτησης: 9:08

Καλώντας την τεχνική υποστήριξη του Amazon

Προσπαθώντας να βρω μια δικαιολογία για να καλέσω την υποστήριξη πελατών της Amazon ήταν αρκετά εύκολη, γιατί πραγματικά χρειαζόμουν βοήθεια για να μάθω πώς να συνδεθώ στον λογαριασμό μου στο Affiliate αφού ήταν τόσο μακρύς.

Δεν θα μπορούσα να βρω γρήγορα τον αριθμό υποστήριξης πελατών στη σελίδα του Αμαζονίου, οπότε πήγα απλά με τον αριθμό Get Human, και αυτό λειτούργησε. Την πρώτη φορά που δοκίμασα τον αριθμό, χτύπησε απλά χωρίς να πάρει pickup. Τη δεύτερη φορά που δοκιμάσαμε τον αριθμό, το αυτοματοποιημένο σύστημα πήρε το δεύτερο δαχτυλίδι.

Μετά από μια πολύ σύντομη εισαγωγή με τη βολική επιλογή "για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πιέστε 3", βρήκα τον εαυτό μου να περιμένει αναμονή μόνο 2 λεπτά στην κλήση. Μετά από ένα χρόνο κράτησης μικρότερο από ένα λεπτό, χαιρέτησα μια πολύ ευχάριστη νεαρή κοπέλα.

Δεν υπάρχει έμφαση, πολύ ευγενικός και πρόθυμος να βοηθήσει. Δυστυχώς, μόλις εξήγησα ότι καλούσα να καταλάβω πώς να μπω σε λογαριασμό θυγατρικών μου, άρχισε να σκοντάφτει λίγο και εξήγησε:Δεν είμαι σίγουρος τι είναι ακόμη.”

Εγώ (λίγο έκπληκτος): "Ναι, ξέρετε, όπως οι άνθρωποι προσθέτουν συνδέσμους προϊόντων στην ιστοσελίδα τους. "

Αυτήν: "Ναι, λυπάμαι, δεν είμαι εξοικειωμένος με αυτό".

Ήμουν έτοιμος να ρωτήσω αν δούλευε πραγματικά για τον Αμαζόνιο, αλλά γρήγορα κατάπιε το σαρκασμό μου και ευγενικά ρώτησε αν μπορούσα να μιλήσω με κάποιον που είναι εξοικειωμένος με το πρόγραμμα θυγατρικών. Κατόπιν έβαλα σε αναμονή για άλλα 3 λεπτά και 10 δευτερόλεπτα, έως ότου ένας τύπος με τον όνομα Δαβίδ - ένα άτομο υποστήριξης θυγατρικών - απάντησε στο τηλέφωνο.

Αυτός ήταν πολύ χρήσιμος - με πέρασε με την επαναφορά του κωδικού μου γρήγορα - και έστειλε ακόμη ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παρακολούθησης μετά την κλήση για να βεβαιωθείτε ότι όλα τα ζητήματά μου έχουν επιλυθεί. Πολύ ωραίο! Το Amazon μπορεί να θέλει να δουλέψει λίγο σε αυτό το επίπεδο - μία υποστήριξη κλήσης όμως.

Συνολικός χρόνος κλήσης: 11:34. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 3:50

Μπορείτε Τεχνική Υποστήριξη της Google; Οχι.

Μπορώ να σας πω πριν ακόμα καταγραφώ όλες τις βαθμολογίες στο τέλος αυτής της έρευνας, ότι η Google παίρνει το χειρότερο σκορ από την πύλη. Στην πραγματικότητα, η Google δεν προσπαθεί καν να πάρει βαθμολογία - δεν προσφέρει ζωντανή υποστήριξη τεχνολογίας.

Ο αριθμός Get Human που αναφέρθηκε ήταν για το Google Adwords και όχι για τη γενική υποστήριξη πελατών της Google. Όταν κάλεσα τον αριθμό που αναγράφεται στο Google για την έδρα, άρχισα να αισθάνομαι αισιόδοξος όταν αντιμετώπισα ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που άρχισε να περνάει από τις επιλογές μου.

Δυστυχώς, η μόνη αναφορά στο θέμα της υποστήριξης πελατών ήταν να ενημερώσει τον καλούντα ότι "Η Google δεν προσφέρει ζωντανή τεχνική υποστήριξη αυτήν τη στιγμή."

Συνολική ώρα κλήσης: 3:25. Συνολικός Χρόνος Κράτησης: Άπειρος - μην κρατάτε την αναπνοή σας.

Τεχνική υποστήριξη της Microsoft - Μια έκπληξη

Εάν η Google δεν έχει καν τον κόπο να προσφέρει ζωντανή υποστήριξη πελατών, θα μπορούσα μόνο να υποθέσω ότι είναι τόσο μεγάλη Η Microsoft, όπως η Microsoft, πιθανότατα δεν θα προσφέρει μεγάλη εμπειρία όταν έφτασε στη στήριξη της ζωής είτε.

Ήταν πραγματικά εκπληκτικά εύκολο να βρείτε τον αριθμό "Καλέστε την Εξυπηρέτηση Πελατών" στον δικτυακό τόπο της Microsoft. Κλήση του αριθμού, αντιμετώπισα ένα από αυτά τα ενοχλητικά αυτοματοποιημένα συστήματα μενού που προσπαθεί να χρησιμοποιήσει τη φωνητική αναγνώριση και άρχισε να με ρωτάει όλους είδη ασαφών ερωτημάτων, όπως αν ήθελα να καλώ για θέματα δικτύωσης - όχι - τότε, αν ήθελα να καλώ για θέματα Silverlight (πχ. τι?).

Αφού είπα "όχι" αρκετές φορές, το σύστημα έπεσε κουρασμένο να με διερευνήσει για το θέμα μου και με έβαλε σε αναμονή, και έπειτα στη σειρά να μιλήσω με έναν ζωντανό άνθρωπο - προς έκπληξή μου. Τι θα μπορούσε να ακούσει ένας ζωντανός τεχνικός υποστήριξης της Microsoft;

Δεν ήμουν πολύ έκπληκτος να ακούσω την ινδική προφορά να απαντά το τηλέφωνο μετά από περίπου 1 λεπτό χρόνο αναμονής. Ο τύπος ήταν κάπως δύσκολο να καταλάβει και έπρεπε να του ζητήσω να επαναλαμβάνει τον εαυτό του συχνά, αλλά ήταν πολύ ευγενικός και υπομονετικός μαζί μου.

Τον ρώτησα κάποια ερώτηση για το αν ή όχι θα μπορούσα να ενεργοποιήσω τις ενημερώσεις των Windows στον υπολογιστή μου μόνο για κρίσιμες ενημερώσεις και όχι για όλους από αυτούς." Εξήγησε υπομονετικά ότι ήταν σημαντικό να γίνουν αυτόματες ενημερώσεις επειδή η αυτόματη εγκατάσταση εγκαθιστά μόνο την κρίσιμη ενημερώσεις. Μου εξήγησε πώς να διασφαλίσω ότι οι ενημερώσεις ήταν ενεργοποιημένες.

Του είπα ότι θα το έκανα και θα τον ευχαριστήσω. Εντυπωσιακά, η Microsoft είχε τον συντομότερο χρόνο αναμονής και χρόνο κλήσης όλων των άλλων εταιρειών που προσέφεραν τεχνολογική υποστήριξη.

Συνολική ώρα κλήσης: 5:14. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 1:00

Apple Τεχνική Υποστήριξη - Tech Savvy

Η κλήση της υποστήριξης πελατών της Apple ήταν εύκολη, γιατί πραγματικά έπρεπε να μιλήσω με κάποιον για ένα θέμα του iTunes που είχαμε με το κινητό της κόρης μου. Έτσι, ήμουν ανυπόμονος να δω πόσο δύσκολη είναι η διαδικασία ή όχι.

Με την κλήση, ένα αυτοματοποιημένο σύστημα ρώτησε αμέσως αν η ερώτησή μου ήταν πωλήσεις ή τεχνική. Παρόμοια με τη Microsoft, το σύστημα χρησιμοποίησε τεχνολογία αναγνώρισης φωνής, αλλά στην περίπτωση της Apple δεν υπήρχαν επιλογές - οι ερωτήσεις ήταν ανοιχτές, πράγμα που με εξέπληξε.

Robot της Apple: "Με ποια συσκευή αντιμετωπίζετε προβλήματα; "

Εγώ: "Ουν... .iTunes; "

Robot της Apple: "Λέξατε το iPad; Αντιμετωπίζετε προβλήματα με το iPad ή το iPhone ή λέτε κάποια άλλη συσκευή. "

Εγώ: "Τι... ..iTunes. "

Robot της Apple: "Καλείτε για iPad, iPhone. Αν δεν είστε, απλά πείτε κάποια άλλη συσκευή. "

Εγώ (τελικά, παίρνω τον υπαινιγμό): "Κάποια άλλη συσκευή ".

Τέλος, το ρομπότ αναγνώρισε το iTunes και στη συνέχεια μου ζήτησε υπομονετικά ποια συσκευή είχα προβλήματα με το iTunes. Τότε μου φάνηκε ότι θα μπορούσα να είχα πει ακριβώς το "iPhone" στο άλλο μενού. Ήταν η πρώτη φορά που ένα αυτοματοποιημένο ρομπότ τηλεφώνου είχε καταφέρει ποτέ να με κάνει να νιώθω ηλίθιος - ωραία δουλειά της Apple.

Μόλις το ρομπότ της Apple συνειδητοποίησε ότι χρειαζόμουν iPhone βοήθεια με το iTunes, μπήκα σχεδόν αμέσως (ίσως 30 δευτερόλεπτα ώρα αναμονής) σε μια τεχνολογία τηλεφωνικής υποστήριξης που ακούγεται σαν ο στερεοτυπικός, 20-υπάλληλος της Apple. Δεν υπάρχει έμφαση. Πολύ τεχνολογικά καταλαβαίνω.

Μου υπέφερε υπομονετικά με τη διαδικασία της ρύθμισης περιορισμών στο τηλέφωνο της κόρης μου, έτσι ώστε να μην μπορεί να αγοράσει ακουσίως μη-δωρεάν εφαρμογές στο τηλέφωνό της. Αισθανόμουν ότι μιλούσα με έναν συνάδελφό μου στην εργασία, η δουλειά έγινε κάτω από ένα λεπτό. Εντυπωσιάστηκα και δεν είμαι fanboy της Apple.

Συνολική ώρα κλήσης: 7:39. Συνολικός Χρόνος Διακράτησης: 0:30

Τελικά αποτελέσματα

Στο τέλος της έρευνας, οι νικητές και οι ηττημένοι ήταν αρκετά σαφείς. Εδώ είναι τα συνολικά αποτελέσματα που έχω καταφέρει με τις εμπειρίες μου με καθεμιά από αυτές τις εταιρείες. Η κλίμακα είναι 0 για φρικτή και 10 για σούπερ σταρ.

eBay:

(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 3.0

(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 2.0

(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 7.0

(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 10.0

(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 10,0

Συνολική κατάταξη: 6.4

Αμαζόνα:

(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 3.0

(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 5.0

(3) Σαφήνεια του ατόμου στο άλλο άκρο: 8.0

(4) Ευγένεια του ατόμου υποστήριξης: 8.0

(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 10,0

Συνολική κατάταξη: 6.8

Google:

(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 0.0

(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 0.0

(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 0.0

(4) Ευγένεια του υποστηρικτικού προσώπου: 0.0

(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 0.0

Συνολική κατάταξη: 0.0

Microsoft:

(1) Ευκολία προσέγγισης του ζωντανού ατόμου: 8.0

(2) Συνολικός χρόνος παραμονής: 10,0

(3) Σαφήνεια του προσώπου στο άλλο άκρο: 6.0

(4) Ευγένεια του προσώπου υποστήριξης: 9.0

(5) Τεχνική ικανότητα τεχνικής υποστήριξης: 9.0

Συνολική κατάταξη: 8.4