Γιατί τα κέντρα κλήσεων πάντα σας κάνουν να περιμένετε για πάντα

Διαφήμιση

Κανείς δεν θέλει πραγματικά τηλεφωνικά κέντρα.

Οι περισσότερες εταιρείες που τις έχουν μόνο τις έχουν απρόθυμα. Οι άνθρωποι που εργάζονται σε αυτές συχνά είναι μάλλον οπουδήποτε αλλού. Και οι άνθρωποι που πρέπει να τους καλέσουν - που περιλαμβάνει σχεδόν όλους - τους βρίσκουν απογοητευτικό.

Αλλά είναι ένα γεγονός της σύγχρονης ζωής και δεν πρόκειται να φύγει σύντομα. Γιατί λοιπόν μας ενοχλούν τόσο πολύ και τι μπορούμε να κάνουμε γι 'αυτό;

Οι εργασίες ενός τηλεφωνικού κέντρου

Όταν καλείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, μπορεί να πιστεύετε ότι καλείτε ένα υποκατάστημα της τράπεζάς σας, του παροχέα υπηρεσιών Διαδικτύου ή του κατασκευαστή του υπολογιστή σας, αλλά πιθανώς δεν είστε.

Πιθανότατα, θα τελειώσετε να μιλάτε σε κάποιον που εργάζεται για Outsourcer Επιχειρηματικής Διαδικασίας (BPO) - μια εταιρεία που ειδικεύεται στην δυσάρεστη επιχείρηση που ασχολείται με τους δυσαρεστημένους πελάτες.

Για οικονομικούς λόγους, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν υπεράκτια τηλεφωνικά κέντρα, και ενώ μπορούν να απαντήσουν στην κλήση σας πιο γρήγορα από μια τοπική, αυτό δεν σημαίνει ότι η κλήση σας θα είναι μικρότερη ή λιγότερο απογοητευτική. Το αντίθετο, στην πραγματικότητα.

Αν δεν είστε συνηθισμένοι ή εάν έχετε ιδιαίτερη έμφαση από τη δική σας, μπορείτε να βρείτε την ομιλία σας με κάποιον στην Ινδία ή την Φιλιππίνες μια εξαιρετικά δοκιμαστική εμπειρία, και δεν θα έχετε πολλές επιλογές στο θέμα πέρα ​​από την υπηρεσία μεταγωγής φορείς παροχής υπηρεσιών.

Το Offshoring έχει γίνει λιγότερο δημοφιλές καθώς οι εταιρείες συνειδητοποίησαν τις απογοητεύσεις της πλοήγησης της Interactive Voice Response (IVR) και να πάρει σύνθετες οδηγίες μέσω τηλεφώνου από πράκτορες που δεν μπορούν να μιλήσουν καλά ή να καταλάβουν εσείς. Ορισμένες εταιρείες χρησιμοποιούν ακόμη και τα τοπικά τους τηλεφωνικά κέντρα ως σημεία πώλησης.

Αλλά το θέμα των τηλεφωνικών κέντρων είναι ότι είναι πολύ προσανατολισμένοι προς το στόχο με έμφαση στην απόδοση. Αυτό σημαίνει ότι το X% των κλήσεων πρέπει να απαντηθεί μέσα σε Y δευτερόλεπτα. (Είναι πιο περίπλοκο από αυτό, προφανώς, αλλά αυτή είναι η βασική ιδέα.)

Έτσι, αν είναι τόσο επικεντρωμένοι στην απάντηση σε όσο το δυνατόν περισσότερες κλήσεις όσο το δυνατόν γρηγορότερα, γιατί κάθοτε εκεί ακούγοντας Opus Number One για 20 λεπτά κάθε φορά που χρειάζεστε ένα θέμα που αντιμετωπίζεται ή μια ερώτηση που απαντά;

Ο λόγος για τον οποίο πρέπει να περιμένουμε

Τα τηλεφωνικά κέντρα, ειδικά εκείνα που παρέχουν τεχνική υποστήριξη, αποστραγγίζουν τους πόρους της εταιρείας. Υπάρχει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ του πόσο ενοχλημένη μια εταιρεία μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες της να είναι και πόσο η εταιρεία είναι πρόθυμη να πληρώσει για να μετριάσει αυτούς τους πελάτες.

Έτσι, τα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν ιστορικά δεδομένα και αλάνθαστους φανταστικούς τρόπους για να προβλέψουν τον αριθμό των κλήσεων που αναμένουν και, στη συνέχεια, να προσπαθήσουν να προσεγγίσουν όσο το δυνατόν περισσότερο το προσωπικό. Αυτό σημαίνει ότι η στελέχωση είναι πάντα σφιχτή. Πάρα πολλοί στελέχη; Ρίχνουν χρήματα μακριά. Πολύ λίγα? Οι κλήσεις αρχίζουν να δημιουργούν αντίγραφα ασφαλείας.

Οι προβλέψεις του τηλεφωνικού κέντρου λειτουργούν συνήθως σε δεκαπέντε λεπτά και μπορούν να είναι εκπληκτικά ακριβείς, αλλά αυτό δεν σημαίνει πάντοτε ότι η στελέχωση θα είναι αυτό που θα έπρεπε.

Πρώτον, δεν είναι πάντοτε δυνατό το προσωπικό να προβαίνει στην πρόβλεψη με ακρίβεια και όσο το επίπεδο υπηρεσίας μπορεί να επιτευχθεί για την ημέρα, μερικά διαστήματα απλώς θυσιάζονται για το μεγαλύτερο καλό.

Και τότε υπάρχουν οι πραγματικοί υπάλληλοι, οι οποίοι τείνουν να είναι νέοι και, ανάλογα με το οικονομικό κλίμα, μπορεί να είναι τρομερά αναξιόπιστοι. Ένα ορισμένο ποσοστό απουσίας ενσωματώνεται στις προβλέψεις, αλλά μερικές φορές αυτό ξεπερνιέται.

Και μερικές φορές η πρόβλεψη είναι ακριβώς μακριά. Ένα μακρύ Σαββατοκύριακο, ένα νέο λανσάρισμα προϊόντος, διακοπή υπηρεσίας ή απλά ανεξήγητη στατιστική ομαδοποίηση μπορεί να σημαίνει ότι οι αναμενόμενοι όγκοι κλήσεων υπερβαίνουν - πράγμα που σημαίνει ότι θα περιμένετε περισσότερο από αναμενόμενος.

Πότε είναι η καλύτερη στιγμή να καλέσετε;

Δεν υπάρχει κανένας καλύτερος χρόνος για να καλέσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο. Γενικά, καλείτε όταν χρειάζεστε. Υπάρχουν πάρα πολλοί παράγοντες που παίζουν για να δώσουν μια οριστική απάντηση, αλλά οι ακόλουθες οδηγίες μπορούν να αποδειχθούν χρήσιμες εάν η κλήση σας δεν είναι επείγουσα.

Αποφύγετε τις Δευτέρες. Οι Δευτέρες σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι σχεδόν πάντα πολυάσχολοι, ειδικά εάν το τηλεφωνικό κέντρο είναι κλειστό τα Σαββατοκύριακα. Η απουσία του προσωπικού μπορεί να είναι υψηλότερη και τις Δευτέρες, λόγω της τάσης των νέων να αναπτύξουν «τροφική δηλητηρίαση» ή άλλες ασθένειες το σαββατοκύριακο. Και το προσωπικό μπορεί να είναι λιγότερο φιλικό. Κανείς δεν αρέσει τη Δευτέρα, έτσι;

Αντίθετα, οι Κυριακές μπορεί να είναι μια καλή στιγμή για να καλέσετε, αλλά μόνο εάν το κέντρο που πρέπει να καλέσετε είναι ανοιχτό την Κυριακή. Αξίζει τον έλεγχο καθώς οι άνθρωποι συχνά υποθέτουν ότι θα κλείσουν. Είναι επίσης μια μέρα όταν οι άνθρωποι τείνουν να κλωτίσουν και να χαλαρώσουν, και να μην κάνουν τηλεφωνικές κλήσεις που προκαλούν άγχος (εκτός από τους γονείς τους).

Ένα τηλεφωνικό κέντρο που ανοίγει στις 8 π.μ. πιθανότατα δεν είναι απασχολημένο μέχρι μετά τις 9 π.μ., αλλά μπορεί επίσης να μην έχει επαρκή προσόντα κατά τη διάρκεια αυτής της πρώτης ώρας. Κλήση μόλις οι γραμμές ανοίξουν αξίζει έναν πυροβολισμό, αλλά αν αφήσετε πολύ χρόνο, πιθανότατα θα καταλήξετε μέχρι να φτάσουν οι ενισχύσεις.

Η περίοδος μεταξύ 10 π.μ. και 12 μ.μ. τείνει πάντα να είναι απασχολημένη τις καθημερινές. Οι εργαζόμενοι καλούν κατά τη διάρκεια των διακοπών τους, οι γονείς καλούν μετά την απομάκρυνση των παιδιών τους στο σχολείο και οι άνεργοι μόλις ξυπνούν. Είναι επίσης πριν από τον "χρόνο επικάλυψης" για τα περισσότερα κέντρα κλήσεων.

Πολλά τηλεφωνικά κέντρα έχουν επικάλυψη κατά τη διάρκεια της οποίας έχουν υπερβολικό προσωπικό. Οι υπάλληλοι πλήρους απασχόλησης εργάζονται κανονικά οκτώ ώρες και τα τηλεφωνικά κέντρα είναι συνήθως ανοιχτά για περισσότερο από οκτώ ώρες αλλά μικρότερα από δεκαέξι, πράγμα που σημαίνει ότι σε κάποιο σημείο υπάρχουν τα περισσότερα στελέχη με πλήρη απασχόληση.

Αυτή η επικάλυψη είναι ίσως η καλύτερη στιγμή για να καλέσετε. Είναι η περίοδος κατά την οποία θα προσπαθήσουν να ανακτήσουν το επίπεδο εξυπηρέτησης από ένα απασχολημένο πρωινό και να προστατεύσουν κατά μια πιθανώς πολυάσχολη βραδιά, και κατά συνέπεια όταν η κλήση σας είναι πιο πιθανό να απαντηθεί γρήγορα. Ένα τηλεφωνικό κέντρο που είναι ανοιχτό από τις 8 π.μ. έως τις 8 μ.μ. πιθανόν να έχει επικάλυψη μεταξύ των 12 μ.μ. έως τις 4 μ.μ., αλλά αποφύγετε τη βιασύνη του γεύματος αν μπορείτε.

Έτσι, με την προειδοποίηση ότι αυτός είναι ένας πολύ γενικός κανόνας με πάρα πολλές εξαιρέσεις για να το καταστήσει αξιόπιστο, η καλύτερη ώρα για να καλέσετε τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα είναι πιθανώς μεταξύ 2 μ.μ. και 4 μ.μ. την Τετάρτη (κανείς δεν παίρνει την Τετάρτη μακριά).

Ο καλύτερος τρόπος για να επιταχύνετε την κλήση σας

Όσο δελεαστικό μπορεί να είναι, μην αγνοείτε το IVR - αυτή την ευχάριστη ηχογραφημένη φωνή που σας καθοδηγεί μέσα από ένα λαβύρινθο επιλογών. Μπορεί να πατήσετε * ή 0 για να μιλήσετε απευθείας σε έναν πράκτορα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει.

Θα πρέπει να κρατήσετε μέχρι να διατεθεί κάποιος. Στη συνέχεια, θα πρέπει να εξηγήσετε το θέμα σας σε όποιον απαντά και πιθανότατα πρέπει να κρατήσει ξανά καθώς σας μεταφέρουν στο σωστό τμήμα - ή ίσως σε λάθος τμήμα.

Δώστε προσοχή στο IVR. Μπορεί να σας δώσει πληροφορίες σχετικά με διακοπές λειτουργίας ή άλλα γνωστά ζητήματα που μπορεί να σας εξοικονομήσουν από τη συνέχιση της κλήσης. Γράψτε τις επιλογές που έχετε επιλέξει έτσι ώστε αν χρειαστεί να καλέσετε ξανά, μπορείτε να τους βγείτε αμέσως. (Το σύστημα συνήθως ανταποκρίνεται μόλις αρχίσει η ομιλία.)

Μπορεί επίσης να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια εφαρμογή όπως αυτή FastCustomer FastCustomer: Παράλειψη μεγάλου χρόνου κράτησης στις γραμμές εξυπηρέτησης πελατών Διαβάστε περισσότερα ή LucyPhone που θα σας κάνει να σας περιμένουν. Δεν θα λειτουργούν για κάθε εταιρεία και ο χρόνος που χρειάζεται για να κατεβάσετε την εφαρμογή και να καταλάβετε πώς μπορεί να λειτουργήσει περισσότερο από ό, τι σας εξοικονομεί, αλλά αν βρεθείτε πολύ μακριά, μια app όπως αυτή μπορεί να αξίζει τον κόπο προσπάθεια.

Βεβαιωθείτε ότι έχετε τις περισσότερες πληροφορίες στο χέρι όσο μπορείτε για όταν περάσετε: τον αριθμό λογαριασμού, τον αριθμό τηλεφώνου, τον κωδικό PIN, το μοντέλο του προϊόντος σας, το ακριβές κείμενο οποιουδήποτε μηνύματος σφάλματος ή οτιδήποτε άλλο σχετίζεται με το ερώτημά σας. Έχετε χρήσιμη τη χρήση μαρκαδόρου και χαρτιού σε περίπτωση που χρειαστεί να λάβετε οδηγίες, έναν αριθμό αναφοράς ή έναν άλλο αριθμό για κλήση.

Να είστε ευγενικοί στο άτομο με το οποίο μιλάτε. Το ζήτημα που έχετε δεν είναι δικό τους λάθος και προσπαθούν συνήθως να σας βοηθήσουν. Όσο πιο ευχάριστοι είστε, τόσο περισσότερο θα βγούν από το δρόμο τους για να σας βοηθήσουν. Η ύπαρξη δυσάρεστων ή αυτοβαρών θα ενθαρρύνει τον πράκτορα να κάνει το απόλυτο ελάχιστο για εσάς. Και αν ορκίζετε, ο πράκτορας συχνά επιτρέπεται να τερματίσει την κλήση.

Η κλήση πρέπει να είναι ένα τελευταίο θέρετρο

Ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε μεγάλες κλήσεις είναι να αποφύγετε την κλήση καθόλου. Αν αντιμετωπίζετε κάποιο τεχνικό πρόβλημα, ελέγξτε όλες τις συνδέσεις και τα πάντα για τον κύκλο ισχύος. Αν λάβετε ένα μήνυμα σφάλματος, αναζητήστε στον ιστό μια λύση. Μπορεί να είναι κάτι απλό που μπορείτε να χειριστείτε τον εαυτό σας.

Ακόμα κι αν δεν μπορείτε να βρείτε μια λύση, πιθανότατα θα μάθετε περισσότερα για το ίδιο το πρόβλημα, επιτρέποντάς σας να επιταχύνετε την κλήση παραλείποντας περιττά βήματα.

Όπου ενδείκνυται, ελέγξτε τον ιστότοπο της εταιρείας ή τη ροή του Twitter για πληροφορίες σχετικά με διακοπές λειτουργίας, αναβαθμίσεις ή άλλα θέματα. Μπορεί να υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις για την κλήση, όπως web chat ή υποστήριξη e-mail.

Οι χρόνοι απόκρισης τείνουν να είναι γρηγορότεροι στο web chat παρά στο τηλέφωνο και, ιδιαίτερα αν πρόκειται για ένα απλό ερώτημα, μπορεί να είναι εξίσου καλό. Το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι προφανώς πιο αργό, αλλά δεν χρειάζεται να περιμένετε ενεργά μια απάντηση. Επικοινωνώντας με την εταιρεία μέσω των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης 5 τρόποι για να βρείτε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών για να σας ειδοποιήσω για τα κοινωνικά δίκτυαΗ αγαπημένη σας εταιρεία έπεσε την μπάλα και ότι η συνδρομή $ 80 που πληρώσατε δεν συμπίπτει ακριβώς με την περιγραφή της. Το χειρότερο από όλα, ο σύνδεσμος "Επικοινωνήστε μαζί μας" του ιστότοπού μας είναι ένα πλήρες και πλήρες ψέμα. Όλα ... Διαβάστε περισσότερα μπορεί να είναι μια επιλογή. Το Amazon είναι α καλό παράδειγμα Οι καλύτερες συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών Amazon που σας κάνουν καλύτερο αγοραστήΌλοι έχουμε ακούσει ιστορίες φρίκης σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών δεν πήγαν σωστά, αλλά με αυτές τις συμβουλές και κόλπα του Αμαζονίου η επόμενη εμπειρία αγορών σας μπορεί να είναι θετική! Διαβάστε περισσότερα μιας εταιρείας με πολλούς τρόπους επικοινωνίας με την εξυπηρέτηση πελατών.

Όταν ο άλλος αποτύχει

Μερικές φορές απλά πρέπει να καλέσετε. Δεν μπορείτε να το αποφύγετε, δεν μπορείτε να το καθυστερήσετε και δεν μπορείτε να το συντομεύσετε. Το μόνο που μπορείτε να κάνετε είναι να προετοιμάσετε και να ελπίζετε ότι η κλήση πηγαίνει αρκετά καλά να λύσει το θέμα σας και να σας αφήσει ικανοποιημένους Παίρνετε το μεγαλύτερο μέρος της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών σας;Έχετε καλέσει ποτέ την εξυπηρέτηση πελατών, μόνο για να τερματίσετε την κλήση απογοητευμένη, απογοητευμένη και χωρίς ψήφισμα; Ή ίσως υπήρχε ένα ψήφισμα, αλλά ήταν δυσμενές και σίγουρα δεν αξίζει τον χρόνο που περάσατε ... Διαβάστε περισσότερα .

Έτσι, χαλαρώστε. Βεβαιωθείτε ότι έχετε στη διάθεσή σας όλες τις σχετικές πληροφορίες και ένα στυλό και χαρτί. Κρατήστε ένα βιβλίο πρακτικό, ώστε να έχετε κάτι να κάνετε - τίποτα δεν είναι υπερβολικά φορολογούμενο ή σφύριγμα. Βάλτε το τηλέφωνό σας στο ηχείο ή χρησιμοποιήστε ένα ακουστικό Bluetooth Ο οδηγός του αρχαρίου για την αγορά του σωστού ακουστικού BluetoothΤο βρώμικο μικρό μυστικό για την αγορά του τέλειου ακουστικού Bluetooth είναι ότι δεν υπάρχει "τέλειο" ακουστικό. Διαβάστε περισσότερα έτσι μπορείτε να περπατήσετε, να κάνετε δουλειές, ή οτιδήποτε άλλο.

Και να θυμάστε ότι η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς!

Ποιο είναι το μεγαλύτερο που περιμένεις ποτέ; Έχετε άλλες συμβουλές για τη συντόμευση του χρόνου αναμονής σας; Ενημερώστε μας στα παρακάτω σχόλια.

Image Credit: τηλεφωνικό κέντρο από 3D_creation μέσω Shutterstock, Κέντρο κλήσεων chainarong06 μέσω του Shutterstock, Ο άνθρωπος περιμένει στο τηλέφωνο A και N μέσω Shutterstock, Επικάλυψη ρολογιών janonkas μέσω του Shutterstock, Προετοιμάζεται καλούντος TrotzOlga μέσω του Shutterstock