Η γενική ιδέα μιας εταιρείας είναι να δημιουργεί νέους πελάτες και να διατηρεί υπάρχοντες. Οι καλύτερες εταιρείες ακολουθούν μια πελατοκεντρική πίστη. Αλλά το να κρατάς τους πελάτες ευχαριστημένους δεν είναι εύκολο. Μια καλά εξελιγμένη ομάδα υποστήριξης πελατών είναι μόνο ένα μέρος της εξίσωσης που βασίζεται στη δημιουργία μιας πελατοκεντρικής εταιρείας.
Για να διατηρήσετε κάθε χαμόγελο ανέπαφο, χρειάζεστε και τη βοήθεια της τεχνολογίας. Στο Customer Relationship Management (CRM), αυτό έρχεται με τη μορφή μιας λύσης γραφείου υποστήριξης που είναι α συνδυασμός μιας επιχειρηματικής διαδικασίας και μιας υπηρεσίας λογισμικού για τη διαχείριση όλων των αιτημάτων πελατών, των σχολίων και παράπονα. Ξεκινά με ένα σημείο παρουσίας που θα μπορούσε να είναι ένα διαδικτυακό φόρουμ ή ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών ως διεπαφή πελατών και ένα σύστημα παρακολούθησης ζητημάτων που διαχειρίζεται λογισμικό στο backend. Πρέπει να έχετε ακούσει λέξεις όπως ζωντανή συνομιλία, υποστήριξη μέσω email ή έκδοση εισιτηρίων. Όλα αυτά πηγαίνουν σε μια λύση γραφείου βοήθειας. Εάν έχετε μια επιχείρηση,
Freshdesk είναι ένα σύστημα γραφείου βοήθειας που βασίζεται σε σύννεφο που πρέπει να κοιτάξετε.Freshdesk – Πού ταιριάζει στα σχέδιά σας;
Η αγορά των πωλητών γραφείου υποστήριξης είναι μεγάλη, αλλά με λίγους σημαντικούς παίκτες. Σήμερα, οποιαδήποτε εταιρεία –μεγάλη ή μικρή– που έχει ένα σχέδιο διαχείρισης υπηρεσιών χρειάζεται ένα γραφείο υποστήριξης. Μερικά ερωτήματα προκύπτουν όταν πρόκειται για την εφαρμογή μιας λύσης –
Είναι δαπανηρή η εφαρμογή;
Θα είναι πολύ περίπλοκο για το προσωπικό υποστήριξής μας;
Θα χρειαστεί χρόνος για τη ρύθμιση ή την κλιμάκωση;
Θα υποστηρίξει όλες τις σειρές προϊόντων μας;
Η ιδέα του Λογισμικού ως Υπηρεσία αναιρεί μερικές από τις ανησυχίες και το Freshdesk είναι ένα καλό παράδειγμα του μοντέλου SaaS. Το Freshdesk είναι εντελώς στο cloud και παρέχει στην ομάδα υποστήριξης πελατών σας πρόσβαση 24×7 από οπουδήποτε στον κόσμο. Δεν χρειάζεται να είστε δεσμευμένοι στο γραφείο με αυτήν την εφαρμογή γραφείου βοήθειας. Η Freshdesk ενίσχυσε επίσης τα κανάλια υποστήριξης πελατών συμπεριλαμβάνοντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως σημείο παρουσίας για τα σχόλια των πελατών μαζί με το παραδοσιακό email και το τηλέφωνο. Η παρουσία του Twitter και του Facebook επιτρέπει σε κάθε εταιρεία που χρησιμοποιεί το Freshdesk να το χρησιμοποιήσει και ως εργαλείο μάρκετινγκ και επωνυμίας.
Η ελκυστικότητα του Freshdesk και αυτό που θεωρώ ότι είναι η μοναδική του πρόταση πώλησης έγκειται στη σχέση κόστους-αποτελεσματικότητας των διαφόρων σχέδια για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που θέλουν να δώσουν στην ομάδα υποστήριξης πελατών τους ένα αποτελεσματικό, εύχρηστο γραφείο βοήθειας Σύστημα. Υπάρχει επίσης η μάλλον μοναδική πτυχή του παιχνιδοποίηση που θα εξετάσουμε αργότερα.
Αφήστε την υποστήριξη πελατών να ριζώσει
Πριν αρχίσετε να αισθάνεστε συγκλονισμένοι με την ιδέα να χρησιμοποιήσετε μια υπηρεσία γραφείου υποστήριξης για τη μικρή σας εταιρεία, επιτρέψτε μου να αναφέρω ότι η Freshdesk συνοδεύεται από τέσσερα ευέλικτα σχέδια – Sprout, Blossom (19$/μήνα ή 192$/έτος), Κήπος (29$/μήνα ή 300$/έτος), και Περιουσία (49$/μήνα ή 480$/έτος). Τα «φρέσκα» ονόματα και τα σχέδια θα πρέπει να καλύπτουν την οργανική ανάπτυξη της εταιρείας σας από μια startup με ελάχιστες απαιτήσεις υποστήριξης σε μια επεκτατική επιχείρηση με προηγμένες ανάγκες. Μπορείτε να δοκιμάσετε το πλήρως εξοπλισμένο Freshdesk με μια δοκιμή 30 ημερών μετά την οποία θα πρέπει να επιλέξετε ένα πρόγραμμα.
ο Βλαστάρι Το σχέδιο «δωρεάν-για πάντα-για-τρεις-πράκτορες» είναι ένα ιδανικό σημείο εισόδου για μικρές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το email ως κύριο εργαλείο υποστήριξης. Άλλοι ανταγωνιστικοί πάροχοι υπηρεσιών δεν προσφέρουν καν ένα δωρεάν πρόγραμμα για πάντα.
Εάν οι απαιτήσεις υποστήριξης αυξάνονται, μπορείτε να προσθέσετε περισσότερους αντιπροσώπους με χαμηλό κόστος 15 $ ανά αντιπρόσωπο. Ένα άλλο ευέλικτο χαρακτηριστικό είναι το ημερήσιο πάσο που σας επιτρέπει να αναθέσετε προσωρινά σε κάποιον να υποστηρίξει με μόλις 1 $ την ημέρα. Μπορείτε φυσικά να κάνετε αναβάθμιση στα υψηλότερα σχέδια ανά πάσα στιγμή.
Συνεχίστε με το Freshdesk
Μπορείτε να ξεκινήσετε τη διαδικασία υποστήριξης πελατών με τέσσερα απλά βήματα. Αφού εγγραφείτε και συνδεθείτε, πρέπει να ορίσετε μια κύρια διεύθυνση email υποστήριξης, η οποία θα είναι η διεύθυνση επικοινωνίας με τους πελάτες.
Στο δεύτερο βήμα, μπορείτε να προσθέσετε τους τρεις πράκτορες εάν έχετε επιλέξει το δωρεάν Πρόγραμμα Sprout. Το τρίτο βήμα είναι όπου μπορείτε να παίξετε με την εμφάνιση του γραφείου βοήθειας προσθέτοντας στοιχεία όπως ένα λογότυπο και αλλάζοντας μερικά χρώματα στο προεπιλεγμένο θέμα. Στην πραγματικότητα, εάν είστε πρόθυμοι, το Freshdesk σάς επιτρέπει να επεξεργαστείτε το αρχείο CSS του θέματος και να "επώνυμα" την εμφάνιση του γραφείου βοήθειας. Αυτό είναι ζωτικής σημασίας εάν προσπαθείτε να δημιουργήσετε την εταιρεία σας ως επωνυμία και χρειάζεστε μια συνεπή ματιά σε όλα τα σημεία διεπαφής πελατών. Ένα από τα χαρακτηριστικά που προσφέρονται είναι το έτοιμη προς χρήση γκαλερί FreshThemes.
Στο τέταρτο και τελευταίο βήμα εγκατάστασης, προσθέστε τις σελίδες και τις ροές της εταιρείας σας στο Facebook και το Twitter που θα σας επιτρέψουν να καλύψετε τις κοινωνικές σας αλληλεπιδράσεις και να απαντήσετε σε αυτές μέσα από το γραφείο βοήθειας.
Πιλοτάρετε το Help Desk από τον πίνακα ελέγχου
Όπως μπορείτε να δείτε στο παραπάνω στιγμιότυπο οθόνης, οι ροές δραστηριότητας υποστήριξης πελατών συγκεντρώνονται στον πίνακα εργαλείων για μια γρήγορη ματιά.
Το σύστημα έκδοσης εισιτηρίων βρίσκεται στον πυρήνα οποιουδήποτε λογισμικού γραφείου υποστήριξης. Το Freshdesk μετατρέπει κάθε εισερχόμενο αίτημα από email, ιστότοπο, τηλέφωνο και μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε εισιτήρια.
Ακολουθούν ορισμένα σημαντικά σημεία του συστήματος έκδοσης εισιτηρίων Freshdesk:
- Τα εισιτήρια μπορούν να οργανωθούν με προσαρμοσμένα πεδία ειδικά για την επιχείρησή σας.
- Ρυθμίστε ειδοποιήσεις μέσω email για εισιτήρια και απαντήστε σε αυτές από τα εισερχόμενά σας.
- Μπορείτε να διαχειριστείτε τις εργασίες του γραφείου βοήθειας και τη δημιουργία νέου εισιτηρίου από τα εισερχόμενα email.
- Η αυτοματοποιημένη έκδοση εισιτηρίων δίνει προτεραιότητα σε όλα τα εισιτήρια υποστήριξης και τα εκχωρεί στους σωστούς πράκτορες.
- Τα εισερχόμενα του Freshdesk προστατεύονται από φίλτρα ανεπιθύμητης αλληλογραφίας και προσαρμοσμένους κανόνες ανεπιθύμητης αλληλογραφίας.
- Οι λύσεις έκδοσης εισιτηρίων μπορούν να μετατραπούν σε μια κεντρική βάση γνώσεων για αναφορά.
- Η βάση γνώσεων χρησιμοποιείται από τη Freshdesk για να προτείνει πιθανές λύσεις σε προβλήματα πελατών.
- Στο Freshdesk κάθε πράκτορας μπορεί να χρησιμοποιήσει τη δική του γλώσσα. Το Freshdesk υποστηρίζει αυτήν τη στιγμή 12 γλώσσες.
- Οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε πύλες αυτοεξυπηρέτησης όπου μπορούν να βρουν μόνοι τους λύσεις, να εμπλακούν με την κοινότητα και να βρουν την κατάσταση των εισιτηρίων τους.
- Τα SLA πελατών (Συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών) μπορούν να αντιστοιχιστούν στα εισιτήρια και τις εγγυήσεις πελατών που επιβάλλονται.
- Καταγράψτε και δημιουργήστε φύλλα χρόνου και συγκρίνετε χρεώσιμα έναντι. μη χρεώσιμος χρόνος που δαπανάται για την αυτόματη τιμολόγηση των πελατών.
- Τα φύλλα χρόνου και άλλες αναφορές παρακολούθησης μπορούν να δημιουργηθούν γρήγορα για αξιολογήσεις απόδοσης.
- Οι επαναλαμβανόμενες και κοινές εργασίες του γραφείου βοήθειας μπορούν να μετατραπούν σε αυτόματες ροές εργασίας.
Το Gamification είναι μέρος της υποστήριξης πελατών
Ένα από τα πιο μοναδικά στοιχεία στο Freshdesk είναι το Support Arcade. Η ενασχόληση με την υποστήριξη πελατών μέρα με τη μέρα μπορεί να γίνει αρκετά κοσμική, και η αναζήτηση σημάτων και τροπαίων συμβάλλει στην ενίσχυση του ανταγωνιστικού πνεύματος μεταξύ των πρακτόρων. Οι πόντοι απονέμονται με βάση το πόσο γρήγορα ένας πράκτορας μπορεί να αντιμετωπίσει ένα εισιτήριο και να το επιλύσει. Οι πόντοι μπόνους συνδέονται με τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας πελατών. Οι προσαρμοσμένες αποστολές μπορούν να προγραμματιστούν από τη διοίκηση, οι οποίες μπορούν να καλύπτουν τομείς όπως περισσότερη συμμετοχή της κοινότητας. Τρόπαια όπως το Sharp Shooter, το Speed Racer και το Happiness Champ διακυβεύονται, και μια θέση υπερηφάνειας στον πίνακα κατάταξης.
Το gamification είναι επίσης ένας διασκεδαστικός τρόπος βελτίωσης της απόδοσης με ελάχιστη παρέμβαση διαχείρισης. Είναι επίσης πιθανώς μια καλύτερη διαδρομή για να φέρεις κάποιον στα απαιτούμενα επίπεδα δεξιοτήτων.
Απλότητα με οικονομία
Αναμφισβήτητα. Η εφαρμογή help desk καλύπτει όλες τις γωνίες και την τυλίγει σε μια πολύ οικονομική συσκευασία. Επιπλέον, εάν έχετε μια μικρή επιχείρηση, η προσφορά 0 $ είναι δύσκολο να νικηθεί. Αν και οι δυνατότητες είναι περιορισμένες στο δωρεάν πρόγραμμα, μπορείτε να αντεπεξέλθετε εύκολα στην παροχή υποστήριξης στο περιορισμένο σύνολο πελατών σας μέσω email. Πίσω από τις σκηνές, έχετε την έκδοση εισιτηρίων και τις αυτοματοποιημένες διαδικασίες της Freshdesk για τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας. Καθώς η εφαρμογή cloud είναι κατασκευασμένη με HTML5, οι πράκτορες υποστήριξης μπορούν να χρησιμοποιήσουν την αποκριτική διεπαφή της εξίσου απρόσκοπτα με ένα πρόγραμμα περιήγησης για κινητά.
Τα ημερήσια περάσματα μπορούν να σας βοηθήσουν να αυξήσετε την κλίμακα σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης. Εναλλακτικά, μπορείτε να κλιμακώσετε αμέσως τα άλλα σχέδια στις βαθμίδες. Μου άρεσε επίσης το γεγονός ότι Freshdesk είναι μια υπηρεσία pay-as-you-go και μπορείτε να την ακυρώσετε ανά πάσα στιγμή (θα χρεωθείτε μόνο για τον τρέχοντα μήνα), ενώ σας επιτρέπει να εξάγετε τα δεδομένα σας χωρίς ταλαιπωρία. Έτσι, δεν σας παγιδεύει στην υπηρεσία του εάν είστε δυσαρεστημένοι.
Τελικά, η χρήση μιας λύσης γραφείου υποστήριξης εξαρτάται επίσης από τη φύση της επιχείρησης, τις διαφορετικές σειρές προϊόντων της και τις βέλτιστες πρακτικές που θέλει να εφαρμόσει. Η ομαλή και κατανοητή διεπαφή θα βοηθήσει κάθε επιχείρηση να δημιουργήσει υποστήριξη πελατών με ελάχιστη φασαρία.
Ο Saikat Basu είναι ο αναπληρωτής συντάκτης για το Διαδίκτυο, τα Windows και την Παραγωγικότητα. Αφού αφαίρεσε τη βρωμιά από ένα MBA και μια δεκαετή καριέρα μάρκετινγκ, τώρα είναι παθιασμένος με το να βοηθά άλλους να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους στην αφήγηση. Ψάχνει για το κόμμα της Οξφόρδης που λείπει και μισεί τα κακά στιγμιότυπα οθόνης. Αλλά οι ιδέες φωτογραφίας, Photoshop και παραγωγικότητας ηρεμούν την ψυχή του.