Διερεύνηση του αλγόριθμου αξιολόγησης Yelp: Πώς διαδίδονται τα Memes στο Διαδίκτυο

Διαφήμιση

Τι θα σκεφτόσασταν αν σας έλεγα ότι το Yelp χειρίζεται τον αλγόριθμο βαθμολογίας του έτσι ώστε οι επιχειρήσεις που αρνούνται να διαφημιστούν στο Yelp καταλήγουν να λαμβάνουν θετικά σχόλια στον ιστότοπο "κρυμμένα" από τους σειρά κατάταξης. Αδικος! Μια οργή! Αυτό είναι ό, τι πιστεύουν ότι πραγματοποιούνται πολλές μικρές επιχειρήσεις στο Yelp, αλλά είναι αλήθεια;

Στα τέλη Απριλίου, η MUO ήρθε σε επαφή με μια μικρή επιχείρηση (ένα μικρό κατάστημα κόμικς) που είχε λάβει τηλεφωνική κλήση από έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της Yelp, ρωτώντας τον αν ενδιαφερόταν να διαφημιστεί στο Yelp. Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης απέρριψε την προσφορά. Μια εβδομάδα αργότερα, μερικά θετικά σχόλια προφανώς «εξαφανίστηκαν» από την κύρια σελίδα - μειώνοντας τη συνολική βαθμολογία του ιδιοκτήτη της επιχείρησης από 4,5 σε 3,0. Ο συγχρονισμός ήταν ασυνήθιστος - μια σύμπτωση που φαίνεται να είναι ένα κοινό νήμα σε όλη την επιχειρηματική κοινότητα όταν έρχεται το θέμα του συστήματος αξιολόγησης της Yelp πάνω.

Η σύμπτωση ήταν τόσο ασυνήθιστη, και το meme του Διαδικτύου σχετικά με τους χειρισμούς του Yelp σχετικά με την αξιολόγησή του σύστημα τόσο μολυσματικό σε όλο το Διαδίκτυο, που ήταν σαφές μια πλήρης έρευνα για το εσωτερικές λειτουργίες του

Ο αλγόριθμος του Yelp Αναζητήστε τις καλύτερες και χειρότερες τοπικές επιχειρήσεις με το Yelp Διαβάστε περισσότερα , και η οργάνωση πωλήσεών της, ήταν σε τάξη.

Αυτό το άρθρο περιγράφει λεπτομερώς αυτήν την έρευνα, ξεκινώντας από μια συλλογή λογαριασμών μαρτύρων σχετικά με την τακτική πωλήσεων της Yelp και τον τρόπο με τον οποίο φαίνεται να χειραγωγούνται οι αξιολογήσεις της Yelp από την εταιρεία. Αυτό θα ακολουθήσει μια συνέντευξη με Κρίστεν Γουίσεναντ, ανώτερος διευθυντής δημοσίων σχέσεων Yelp και Ντάρνελ Χόλοκε, επικεφαλής της τοπικής επιχειρηματικής προσέγγισης της Yelp στη Νέα Υόρκη. Τέλος, θα βρείτε δύο σύντομες συνεντεύξεις με τους διαφημιζόμενους της Yelp. Στο κάτω μέρος αυτού του άρθρου, θα πρέπει να είστε σε θέση να αποφασίσετε μόνοι σας εάν αυτή η συνωμοσία χειραγώγησης αναθεώρησης Yelp είναι αλήθεια.

Στοιχεία χειραγώγησης;

Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης και ο blogger Cliff Biggers έγραψαν ένα ανάρτηση στις 26 Απριλίου με τίτλο, "The Yelp Protection Racket", όπου εξήγησε ότι τα Dr. Comics & Games Το SuperStore στη Marietta, GA είχε λάβει βαθμολογία 4,5 στο Yelp για κάποιο χρονικό διάστημα προτού αρνηθεί μια διαφημιστική προσφορά από το Yelp.

Μέσα σε μια εβδομάδα, σύμφωνα με τον Cliff, αρκετές νόμιμες θετικές κριτικές πελατών μεταφέρθηκαν στην ενότητα "δεν συνιστάται". Η κατάργηση είχε τόσο μεγάλο αντίκτυπο στη βαθμολογία Yelp του καταστήματος που έπεσε ένα μισό σημείο - μια τραγική απώλεια για οποιαδήποτε επιχείρηση, ανάλογα με τη βαθμολογία Yelp για αρχή και αξιοπιστία.

Ο Cliff εξήγησε την κατάσταση στο MUO ως εξής:

«Οι αξιολογήσεις μας άρχισαν να πέφτουν στο Yelp αμέσως μετά την απόρριψη του διαφημιστικού πακέτου που μας προωθήθηκε έντονα από τη Yelp. Ξαφνικά όλες οι ευνοϊκές αξιολογήσεις μας φιλτραρίστηκαν και οι ευνοϊκές κριτικές πελατών παρέμειναν στον ιστότοπο για λίγες ώρες ή λιγότερο προτού εξαφανιστούν και στην ενότητα ΔΕΝ ΣΥΝΙΣΤΑΤΑΙ. "

Σύμφωνα με τον Cliff, τη στιγμή που αρνήθηκε να διαφημιστεί στο Yelp, υπήρξε μια συντονισμένη προσπάθεια εκ μέρους του Yelp όχι μόνο ρίξτε την κατάταξη του καταστήματος, αλλά για να το κρατήσετε κάτω από τη συστηματική κατάργηση όλων των θετικών κριτικών στο "δεν συνιστάται" Ενότητα.

«Οι κριτικές που βρίσκονταν στην πρώτη μας σελίδα πριν από την πτώση των διαφημίσεών μας μεταφέρθηκαν στο NOT ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ σελίδα - και από εκείνο το σημείο, υπήρχε μια συντονισμένη πολιτική αποκλεισμού των πιο θετικών κριτικών του Δρ. Νο. Οι πιθανότητες ενός αλγορίθμου που εμποδίζει σχεδόν κάθε θετική κριτική φαίνεται σχεδόν ανύπαρκτη. "

Τρεις άλλες επιχειρήσεις εμφανίστηκαν στο Yelp που αρνήθηκαν τη διαφήμιση να μοιράζονται παρόμοιες εμπειρίες. Το έκαναν ανώνυμα, επειδή φοβόταν πρόσθετες επιθέσεις από την ομάδα Yelp, οι οποίοι πιστεύουν ότι χειρίζονται κριτικές.

Ο Cliff μας είπε ότι ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης ανέφερε:

"Το Yelp κατέστησε πολύ σαφές ότι η διαφήμιση μαζί τους θα είχε ως αποτέλεσμα περισσότερες από τις θετικές μου κριτικές να φτάσουν στην πρώτη σελίδα."

Ένας άλλος λιανοπωλητής χαρακτήρισε τη διαφήμιση της Yelp ως σαφή εκβιασμό. Ένας τρίτος λιανοπωλητής είπε στον Cliff:

«Όταν τους είπα ότι δεν μπορούσα να διαφημίσω γιατί ήμουν νέα επιχείρηση, οι βαθμολογίες μου άρχισαν να μειώνονται. Δεν είμαι σίγουρος αν μπορώ να μείνω ανοιχτός, καθώς τα εστιατόρια επηρεάζονται πολύ περισσότερο από τις αξιολογήσεις του Yelp από τα καταστήματα λιανικής. "

Η Kelly Calandro, ιδιοκτήτης ενός εστιατορίου στο Κονέκτικατ με την ονομασία Verace, είπε στην Huffington Post το 2012 ότι λίγο μετά την άρνηση των πωλήσεων της Yelp για διαφήμιση, είδε περισσότερες από τις θετικές κριτικές της να εξαφανίζονται.

Yelp - Μια επιχείρηση εκβιασμού;

Το 2009, δημοσιεύτηκε μια έκθεση στην τοπική εφημερίδα στο Όκλαντ της Καλιφόρνια που ονομάζεται East Bay Express. Κατά τη συνέντευξή μας με την Yelp (εκτυπώθηκε παρακάτω), μας είπαν ότι το East Bay Express ήταν «τοπικό ταμπλόιντ». Ωστόσο, από τη σελίδα «Σχετικά με εμάς», το East Bay Express φαίνεται να είναι απλώς μια τοπική εφημερίδα - λειτουργεί από το 1978 και είναι αφιερωμένο στην «σε βάθος τοπική αναφορά, την τέχνη και την κάλυψη φαγητού».

Τι θα έκανε τους εκπροσώπους του Yelp να περιγράψουν το έγγραφο ως τέτοιο; Πιθανώς το άρθρο με τίτλο, «Yelp και η επιχείρηση του εκβιασμού 2.0", Που δημοσιεύθηκε στις 18 Φεβρουαρίου 2009, όπου περιγράφονται λεπτομερώς πολλές αξιώσεις από τοπικούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων του Όκλαντ που λένε το ίδιο για τη Yelp που χειρίζεται τις κριτικές.

Ο δημοσιογράφος παρείχε συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου εξαφανίστηκαν θετικά σχόλια - ή εμφανίστηκαν αρνητικά - αφού οι ιδιοκτήτες αρνήθηκαν να διαφημίσουν.

Το πιο εντυπωσιακό ήταν το γεγονός ότι ο δημοσιογράφος του East Bay Express πήρε συνέντευξη με έναν πρώην υπάλληλο της Yelp, ο οποίος είπε στην εφημερίδα ότι οι εκπρόσωποι πωλήσεων στο Yelp παραδέχτηκαν την πρακτική της υπόσχεσης να μετακινηθούν οι κριτικές μόνο για να πάρουν μια διαφήμιση πώληση.

Μια συνέντευξη με το Yelp

Για να πάρουμε την προοπτική της Yelp σχετικά με αυτό, επικοινωνήσαμε με τον διευθυντή PR της Yelp Kristen Whisenand, ο οποίος μας συνέδεσε με τον Darnell Holloway, τον επικεφαλής της επιχειρηματικής προσέγγισης της Yelp.

Ράιαν: Επομένως, χρησιμοποιώ το Yelp ως κριτικό και παρατήρησα ότι οι κριτικές συχνά προωθούνται σε αυτήν την ενότητα "Δεν συνιστάται" όπου δεν υπολογίζονται. Ξέρω ότι ο αλγόριθμος αξιολόγησης παραμένει μυστικός, αλλά πιθανότατα μπορείτε να καταλάβετε πώς μερικοί άνθρωποι αρχίζουν να πιστεύουν ότι υπάρχει κάποια χειραγώγηση;

Ντάρνελ: Πραγματικά ήμασταν πάντα πολύ διαφανείς με τον τρόπο χειρισμού των κριτικών. Ως καταναλωτής, θέλετε η εμπειρία για την οποία διαβάζετε στο διαδίκτυο στις κριτικές να είναι σύμφωνη με αυτό που έχετε όταν πηγαίνετε σε αυτήν την επιχείρηση. Έτσι, αυτό που συνειδητοποιήσαμε είναι ότι πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα για να βεβαιωθούμε ότι προβάλλουμε τις πιο χρήσιμες και αξιόπιστες κριτικές για ένα κοινό καταναλωτών.

Επιστρέφοντας όταν είχαμε την πρώτη αρχική μας κυκλοφορία στο Yelp, δεν πέρασε πολύς καιρός που είδαμε την πρώτη προφανώς ψεύτικη κριτική μας στο Yelp. Δεν ήταν κάτι που ήταν πρόβλημα ειδικά για το Yelp, ήταν κάτι που ήταν πρόβλημα γενικά στο Διαδίκτυο. Αυτό συμβαίνει επειδή, η νοοτροπία με πολλούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων εκεί έξω είναι, "Γεια, πρέπει να λάβω όσες περισσότερες κριτικές μπορώ, γι 'αυτό θα κάνω ό, τι είναι δυνατόν για να ενισχύσω τις αξιολογήσεις μου".

Μερικές φορές αυτό δυστυχώς παίζει μόνο όταν μερικές φορές έχετε επιχειρήσεις να αναθεωρούν τον εαυτό τους ή να δίνουν στους ανταγωνιστές τους αρνητικές κριτικές ή ακόμη και να αγοράζουν ψεύτικες κριτικές 3 τρόποι για να μάθετε εάν μια διαδικτυακή επιχείρηση είναι νόμιμηΟι κύριοι παίκτες στο διαδικτυακό λιανικό εμπόριο είναι γνωστοί. Οι Amazon, Overstock, Newegg και άλλοι πωλούν σε εκατομμύρια ανθρώπους και θεωρούνται αξιόπιστοι. Μετά από όλα, τα χρησιμοποιούμε όλοι. Αλλά ενώ αυτά τα μεγάλα διαδικτυακά ... Διαβάστε περισσότερα . Ή ακόμη και να ζητήσουν από όλους τους φίλους και την οικογένειά τους να τους αφήσουν βαθμολογίες πέντε αστέρων.

Ράιαν: Μερικές επιχειρήσεις επιτέθηκαν στην άλλη;

Ντάρνελ: Ναι, μέχρι σήμερα. Και πάλι, αυτό δεν συμβαίνει απλώς στο Yelp. Αυτό συμβαίνει γενικά στο Διαδίκτυο. Αποφασίσαμε λοιπόν ότι θέλαμε να έχουμε μια πλατφόρμα που ήταν πραγματικά χρήσιμη για τους καταναλωτές. Λοιπόν, εκεί βρίσκεται το παιχνίδι προτάσεων.

Το πώς λειτουργεί είναι ότι είναι ένας αλγόριθμος υπολογιστών και αναλύει κάθε κριτική που γράφεται με βάση την ποιότητα, την αξιοπιστία και τη δραστηριότητα κάθε χρήστη στο Yelp. Έτσι, μπορεί πραγματικά να δει πολλά back-end δεδομένα σχετικά με το τι κάνει κάθε άτομο που γράφει κριτικές στον ιστότοπο και ποιες είναι οι συνήθειές του.

Υπάρχουν τρεις λόγοι για τους οποίους δεν θα προτείνονται κριτικές. Το ένα είναι ότι οι κριτικές είναι προφανώς ψεύτικες, αλλά και κριτικές που δείχνουν κάποιο είδος προκατάληψης. Για παράδειγμα, εάν βλέπουμε πολλούς λογαριασμούς να γράφουν κριτικές για την ίδια επιχείρηση που προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, αυτοί οι τύποι κριτικών δεν θα προτείνονται.

Ράιαν: Επομένως, εάν πολλές κριτικές σε μία επιχείρηση προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, δεν θα προτείνονται αυτόματα;

Ντάρνελ: Σωστά. Έτσι, για παράδειγμα, ξέρω έναν άντρα που κατείχε μια αντιπροσωπεία αυτοκινήτων και είπε: «Ξέρεις τι, νομίζω ότι το λογισμικό προτάσεών σας είναι σπασμένο, επειδή δεν συνιστώνται όλες οι πρόσφατες κριτικές μου πέντε αστέρων. " Λοιπόν, ανακαλύψαμε ότι είχε δημιουργήσει ένα φορητό υπολογιστή στο πάτωμα της έκθεσης, το ίδιο υπολογιστή που χρησιμοποιεί για να συνδεθεί στον λογαριασμό του κατόχου της επιχείρησής του, έκανε τους ανθρώπους να καθίσουν, να δημιουργήσουν ένα προφίλ Yelp και να του αφήσουν ένα πέντε αστέρων ανασκόπηση.

Ράιαν: Λοιπόν, βασικά προσπαθείτε να ενσωματώσετε μια δέσμη προγραμματιζόμενων «αισθητήρων» για να προσδιορίσετε αυτό το είδος συμπεριφοράς;

Ντάρνελ: Το λογισμικό προτάσεων μας εξετάζει δεκάδες σήματα στο πίσω μέρος. Πέρα από τα δεδομένα διευθύνσεων IP, δεν εξετάζουμε πολύ λεπτομέρειες για προφανείς λόγους. Όμως, υπάρχουν τρία πράγματα που εξετάζουμε. Το λογισμικό προτάσεων δεν είναι πιθανό να προτείνει ψεύτικες ή προκατειλημμένες κριτικές, καθώς και αυτό που ονομάζουμε ανεπιθύμητο rant ή rave.

Εάν κάποιος δημοσιεύσει ένα μόνο αρνητικό ή θετικό rave και δεν αλληλεπιδρά πραγματικά με τον ιστότοπο πέρα ​​από αυτό, καλούμε αυτούς τους ανθρώπους να οδηγούν από αναθεωρητές. Αυτό δεν είναι απαραίτητα το πιο χρήσιμο περιεχόμενο κριτικής για το κοινό των καταναλωτών μας. Και τέλος, κριτικές που προέρχονται από άτομα για τα οποία δεν έχουμε πολλές πληροφορίες.

Πρέπει να δημιουργήσετε ένα προφίλ προτού δημιουργήσετε μια κριτική και ενθαρρύνουμε τους χρήστες του Yelp να αφήσουν πληροφορίες για τον εαυτό τους. Εάν οι χρήστες επιλέξουν να μην δημιουργήσουν πραγματικά το προφίλ τους ή να γίνουν ενεργά μέλη της κοινότητας Yelp, τότε δεν είμαστε αρκετά σίγουροι για να προτείνουμε τις κριτικές που δημοσιεύουν στον ιστότοπο.

Ράιαν: Πιστεύετε ότι είναι πιθανό μερικοί από αυτούς τους αλγόριθμους που έχετε επινοήσει για να προσδιορίσετε αυτές τις συμπεριφορές θα μπορούσαν ενδεχομένως να απαλλαγούν από νόμιμες κριτικές;

Κριστέν: Λοιπόν, αυτό είναι το νούμερο ένα σημείο. Ορισμένες από αυτές τις κριτικές είναι απολύτως νόμιμες, απλώς μπορεί να μην είναι οι πιο χρήσιμες ή χρήσιμες κριτικές εκεί έξω. Είδα ότι είχατε ένα από αυτά τα δικα σου οι κριτικές φιλτραρίστηκαν σε αυτήν που γράψατε, όπου δεν προτείνεται. Δεν έχω καμία αμφιβολία ότι ήσασταν πραγματικά πελάτης σε αυτήν την επιχείρηση.

Ράιαν: Αυτό είναι πραγματικά ένα πολύ καλό σημείο. Δουλεύω στην πληροφορική. Όταν μου συνέβη αυτό, με εξέπληξε. Ήμουν νόμιμος πελάτης. Δημοσίευσα αρνητική κριτική. Ήταν η πρώτη φορά που είχα χρησιμοποιήσει το Yelp και παρατήρησα ότι η κριτική εξαφανίστηκε.

Μόλις συνειδητοποίησα ότι είχα μόνο ένα αστέρι και ότι ήταν η πρώτη μου ανάρτηση, συνειδητοποίησα ότι πρέπει να ήταν κάποιο πρόγραμμα ή αλγόριθμος. Αλλά πρέπει να συνειδητοποιήσετε ότι σε κάποιον εκεί έξω χωρίς αυτό το είδος πληροφορικής, φαίνεται σαν χειραγώγηση.

Ντάρνελ: Ryan, για να είμαστε σαφείς, το λογισμικό προτάσεων αξιολογεί συνεχώς τις πληροφορίες που διαθέτει. Επομένως, εάν αυτός ήταν ο λόγος που δεν συνιστάται η κριτική σας, επειδή ήσασταν απλώς ένας χρήστης για τον οποίο δεν γνωρίζαμε πολλά, με την πάροδο του χρόνου, εάν γίνετε πιο ενεργό μέλος της κοινότητας Yelp, τότε υπάρχει η πιθανότητα το σύστημα να προσθέσει την κριτική σας στην ενότητα Προτεινόμενη κριτική για αυτό επιχείρηση.

Ράιαν: Ναι, το καταλαβαίνω αυτό, και αυτό ακριβώς συνέβη. Αλλά αυτό που λέω είναι ότι είναι πολύ εύκολο για τους ανθρώπους να παρεξηγήσουν αυτό το σύστημα. Πώς ξεπερνάτε την κοινωνική αντίληψη ότι χειρίζεστε κριτικές;

Ντάρνελ: Λοιπόν, εδώ είναι το όλο θέμα. Έχουμε δύο είδη κοινού στο Yelp. Έχουμε τους καταναλωτές και έχουμε τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Μπορεί να προκαλεί σύγχυση σε ορισμένους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, κυρίως επειδή πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θέλουν να έχουν μια τέλεια βαθμολογία πέντε αστέρων.

Όπως ανέφερα, έχουμε δει πολλούς να προσπαθούν να αυξήσουν τις βαθμολογίες τους με ανόργανα μέσα. Ενώ μπορεί να είναι απογοητευτικό για μερικούς από αυτούς τους ανθρώπους, στην άλλη πλευρά του νομίσματος, οι καταναλωτές εξακολουθούν να βρίσκουν το Yelp χρήσιμο.

Αν ρίξετε μια ματιά στους αριθμούς μας, έχουμε 132 εκατομμύρια άτομα που έρχονται τώρα στον ιστότοπο κάθε μήνα για να αναζητήσουν πληροφορίες σχετικά με τις τοπικές επιχειρήσεις. Ο στόχος μας είναι λοιπόν να διασφαλίσουμε ότι η εμπειρία των καταναλωτών είναι εξαιρετική. Όταν οι άνθρωποι διαβάζουν περιεχόμενο στο Yelp, θέλουμε να έχουν μια εμπειρία στον κόσμο εκτός σύνδεσης που να είναι σύμφωνη με αυτά που γράφονται στον ιστότοπο. Και το κάνουμε αυτό.

Κριστέν: Ένα ακόμη σημαντικό σημείο είναι ότι ο Darnell και οι συνεργάτες του πηγαίνουν γύρω και εκπαιδεύουν όλο και περισσότερους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Στον τομέα των δημοσίων σχέσεων, συνεχίζουμε να εκπαιδεύουμε τους καταναλωτές συνεργαζόμενοι με ιστότοπους όπως εσείς και κάνοντας αναρτήσεις ιστολογίου. Σίγουρα υπάρχει πολλή εκπαίδευση και διαφάνεια που πρέπει να συνεχιστεί.

Όταν λέτε, "Δεν μπορείτε να δείτε πώς οι καταναλωτές μπορεί να μπερδευτούν από αυτό;" - Η εναλλακτική λύση είναι, εάν επρόκειτο να δείξουμε στους καταναλωτές κάθε κριτική δηλαδή στον ιστότοπο, οι καταναλωτές θα παραπλανηθούν από αυτές τις κριτικές και τις πληροφορίες, γιατί θα ήμασταν κατακλύζονται από ψεύτικες κριτικές και επιχειρήσεις που προσπαθούν να διογκώσουν τεχνητά τις κριτικές τους ή επιχειρήσεις να χτυπήσουν συναγωνιστές. Αυτό το περιεχόμενο δεν θα ήταν πλέον χρήσιμο για τους καταναλωτές.

Πωλήσεις και διαφήμιση που χειρίζονται κριτικές;

Ράιαν: Αυτό είναι ένα καλό σημείο, αλλά η άλλη πλευρά του νομίσματος που με μπερδεύει είναι όλες αυτές οι ιστορίες είναι από το 2009 και το 2010. Υπήρχε κάτι στο Τμήμα Πωλήσεων στο Yelp εκείνη την εποχή όπου πιθανότατα οι πωλητές υποσχέθηκαν χειραγώγηση κριτικών, παρόλο που η εταιρεία το αρνήθηκε;

Ντάρνελ: Αυτό δεν είναι απολύτως αλήθεια. Μια ιστορία βγήκε το 2009 από ένα είδος τοπικού ταμπλόιντ που ονομάζεται East Bay Express, όπου έκαναν αυτό το είδος εντυπωσιακού τίτλου με τίτλο «Yelp and the Business of Extortion 2.0 ", και είπαν αυτήν την ιστορία για μια επιχείρηση που έκανε αυτούς τους ισχυρισμούς, και αυτό προκάλεσε όλους αυτούς τους άλλους να έρθουν έξω.

Νομίζω ότι ένας από τους λόγους για τους οποίους εμφανίστηκε η σύγχυση εκείνη τη στιγμή είναι επειδή το Yelp ήταν ακόμα σχετικά νέο και ολόκληρη η ιδέα ενός ιστότοπου κριτικής που δεν εμφανίζει το 100% των κριτικών του, νομίζω ότι ήταν ακόμα ξένο έννοια. Εξαιτίας αυτού, οι άνθρωποι είχαν αυτήν την εσφαλμένη αντίληψη ότι η ιστορία στο East Bay Express πρέπει να είναι αληθινή και γι 'αυτό δεν εμφανίζονται αυτές οι κριτικές. Έγινε όλο αυτό το meme στο Διαδίκτυο που έχει αποσυμπιεστεί επανειλημμένα από τότε.

Ράιαν: Αποπληρωμή; Υπάρχουν ορισμένοι διαφημιστές που ονομάστηκαν. Ανέφεραν έναν πρώην υπάλληλο της Yelp που υπέβαλε αυτές τις αξιώσεις. Ακόμη και οι ίδιες οι επιχειρήσεις ονομάστηκαν στο άρθρο. Λέτε ότι όλοι αυτοί οι άνθρωποι ψεύδονταν;

Ντάρνελ: Αυτό είναι το πράγμα. Οι ισχυρισμοί που έχουν υποβληθεί στο δικαστήριο έχουν απορριφθεί επανειλημμένα επειδή δεν διαθέτουν αποδεικτικά στοιχεία. Το Harvard Business School έκανε μια ανεξάρτητη μελέτη που αποφάσισε μόνη της, αφού εξέτασε τη σύστασή μας λογισμικού, ότι δεν υπήρχε διαφορά μεταξύ διαφημιζόμενων και μη διαφημιζόμενων ως προς τον τρόπο με τον οποίο δούλεψε το λογισμικό ο ιστότοπός μας. Και τέλος, οποιοσδήποτε μπορεί να κάνει αναζήτηση για τον εαυτό του και να αναζητήσει διαφημιστές στο Yelp που έχουν αρνητικές κριτικές. Αυτό θέτει το ερώτημα, εάν αυτοί οι διαφημιζόμενοι είχαν ένα μαγικό κουμπί για να τραβήξουν όλες τις αρνητικές κριτικές τους, γιατί δεν το χρησιμοποιούν; Η απάντηση είναι επειδή δεν υπάρχει.

** Σημείωση του συντάκτη: Το Μελέτη του Χάρβαρντ ήταν στην πραγματικότητα να προσδιορίσουμε πόση απάτη από τις επιχειρήσεις συνέβαινε στο Yelp. Η ενότητα σχετικά με τη διαφήμιση δεν ήταν καθόλου στο επίκεντρο της μελέτης. Στην πραγματικότητα, οι ερευνητές σημείωσαν στην έκθεση:

«Τρίτον, η δοκιμή μας προφανώς δεν έχει καμία απολύτως δύναμη στην ανίχνευση διακρίσεων που δεν σχετίζονται με την αλλαγή αποφάσεων. Επομένως, ενώ η ανάλυσή μας παρέχει κάποια ενδεικτικά στοιχεία ενάντια στη θεωρία ότι η Yelp ευνοεί τους διαφημιζόμενους, τονίζουμε ότι δεν είναι ούτε εξαντλητική, ούτε πειστική. Είναι πέρα ​​από το πεδίο εφαρμογής αυτού του εγγράφου και εκτός της δυνατότητας του συνόλου δεδομένων μας να αξιολογήσουμε όλους τους τρόπους με τους οποίους το Yelp θα μπορούσε να ευνοήσει τους διαφημιζόμενους. "

Ντάρνελ: Στο άλλο σημείο για τους πωλητές. Εάν κάποιος από το προσωπικό πωλήσεών μας έκανε ποτέ αυτές τις αξιώσεις, αυτό το άτομο θα απολύθηκε. Δεύτερον, η ομάδα πωλήσεών μας δεν έχει καθόλου έλεγχο στο περιεχόμενο ελέγχου στον ιστότοπό μας, και το κάνουμε σκόπιμα επειδή θέλουμε να αποφύγουμε τυχόν συγκρούσεις συμφερόντων. Εάν κάποιος αγοράζει διαφημίσεις στον ιστότοπό μας, το μόνο που λαμβάνουν είναι διαφημίσεις αναζήτησης και πληρωμένες αναβαθμίσεις στις σελίδες τους, όπως ένα πρόγραμμα αναπαραγωγής βίντεο και μια παρουσίαση φωτογραφιών.

Ράιαν: Ήταν λαοί πωλήσεων πάντα κάνεις αυτό το είδος δραστηριότητας στο Yelp;

Ντάρνελ: Όχι. Δεν υπήρξαν ποτέ στοιχεία που να δείχνουν ότι συνέβη αυτό. Τώρα, ένα από τα πράγματα που είπε ο διευθύνων σύμβουλός μας όταν έκανε ένα Reddit AMA πριν από μερικούς μήνες ήταν ότι, είμαστε μια μεγάλη εταιρεία και έχουμε περισσότερους από 1.000 πωλητές που καλούν επιχειρήσεις.

Είναι πιθανό ένας αδίστακτος πωλητής να είχε πει κάτι τέτοιο δυνητικά; Μπορεί. Αλλά αν το έκαναν, και αν είχαν συλληφθεί ποτέ, θα είχαν απολυθεί, και δεν θα υπήρχε τρόπος να κάνουν καλό σε αυτήν την υπόσχεση. Όμως, υπήρξε καμία απόδειξη να υποδηλώσει ότι πράγματι συνέβη. Αυτό που παρεκκλίνουμε από όλη αυτή την κατάσταση είναι ότι το ένα άρθρο οδήγησε σε μεγάλη σύγχυση σχετικά με τη διαδικασία με την οποία προτείνουμε και δεν συνιστούμε κριτικές. Τότε συνέβη αυτό το είδος του meme Woozle Effect Internet.

Κριστέν: Νομίζω ότι αυτό που μπορεί ακόμη να συμβεί είναι ότι μια επιχείρηση δεν γνωρίζει καν ότι έχει μια καταχώριση στο Yelp έως ότου λάβει αυτήν την κλήση από τον πωλητή. Έτσι, αρνούνται να διαφημιστούν. Σκέφτονται, «Δεν χρειάζεται να πληρώσω για αυτό. Θα ζητήσω απλώς από τη μαμά μου, τον ξάδερφό μου, τους φίλους μου, να δημοσιεύσουν θετικές κριτικές. " Τότε ξαφνικά συνειδητοποιούν ότι όλα αυτά αυτή τη σκληρή προσπάθεια που έχουν καταβάλει για να ζητήσουν αυτές τις κριτικές ή ίσως να τις γράψουν μόνοι τους - όλες είναι «Εξαφανίζεται». Στη συνέχεια, κάνουν τη συσχέτιση ότι όλα αυτά συνέβησαν επειδή αρνήθηκαν τη διαφήμιση.

Εσωτερικές πολιτικές και συγκρούσεις συμφερόντων

Ράιαν: Έχετε εσωτερικές πολιτικές για τους υπαλλήλους σας ως προς τη σύγκρουση συμφερόντων με το να κάνετε τις δικές τους προσωπικές κριτικές εκτός της εργασίας τους για το Yelp;

Ντάρνελ: Απολύτως. Κανείς στο προσωπικό πωλήσεών μας δεν επιτρέπεται να γράφει κριτικές για οποιαδήποτε επιχείρηση στο Yelp. Αυτή είναι μια σκληρή πολιτική. Πέρα από αυτό, καταβάλλουμε μεγάλη προσπάθεια όσον αφορά τον ποιοτικό έλεγχο για να διασφαλίσουμε ότι το προσωπικό πωλήσεών μας είναι εκπαιδευμένο ώστε να σέβεται τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρώτα απ 'όλα, και επίσης για να βεβαιωθείτε ότι πωλούν πράγματα που μπορούν να παραδώσουν, το οποίο είναι και πάλι διαφημίσεις αναζήτησης και πληρωμένες αναβαθμίσεις στην επιχείρησή τους σελίδα.

Κριστέν: Σημειώνουμε επίσης ότι στη σύμβαση που υπογράφουν όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων όταν εγγραφούν για διαφήμιση, ότι δεν υπάρχει σύνδεση μεταξύ διαφήμισης και περιεχομένου στο Yelp. Θα πρέπει επίσης να σημειώσετε σε όλες τις καταχωρίσεις επιχειρήσεων ότι λέει, "Η εμπιστοσύνη σας είναι το κύριο μέλημά μας, επομένως οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να πληρώσουν για αλλαγή ή κατάργηση τις κριτικές τους. " Επομένως, θέλουμε να είμαστε πολύ διαφανείς ότι δεν υπάρχει σχέση μεταξύ πληρωμής για διαφήμιση και λήψης στο διαδίκτυο σχόλια.

Ράιαν: Δεν επιτρέπεται επίσης στις επιχειρήσεις να έχουν μια κριτική χορηγίας που μπορούν να επιλέξουν να εμφανίζονται στην κορυφή της σελίδας τους;

Ντάρνελ: Ναι, αυτό ήταν ένα χαρακτηριστικό που αποχωρήσαμε το 2010. Ονομάστηκε "Αγαπημένη κριτική", και αυτό σήμαινε ότι τους επιτρέπεται να επιλέξουν μία από τις κριτικές τους που νόμιζαν ότι ήταν οι καλύτερες και να την επισημάνουν στην κορυφή της σελίδας τους. Αυτό δεν επηρέασε τη συνολική βαθμολογία τους και δεν επηρέασε τον τρόπο παραγγελίας οποιωνδήποτε άλλων κριτικών. Ωστόσο, διαπιστώσαμε ότι δεν ήταν ένα από τα πιο χρήσιμα διαφημιστικά εργαλεία και νομίζω ότι είναι επίσης μέρος από το οποίο προέρχονται πολλές από αυτές τις συγχύσεις όταν πρόκειται για αυτό το meme σχετικά με τη χειραγώγηση των κριτικών.

Ράιαν: Έτσι, η αποχώρηση αυτού του χαρακτηριστικού συνδέθηκε άμεσα με την κακή δημοσιότητα που ξεκίνησε το 2009;

Ντάρνελ: Ναι, αποχωρήσαμε μετά την κυκλοφορία αυτής της ιστορίας. Αισθανθήκαμε ότι μπορεί να ήταν μέρος από το οποίο προήλθε αυτή η σύγχυση.

Οι εκπρόσωποι του Yelp ήταν πολύ ειλικρινείς και μελλοντικοί σε αυτό το θέμα, και για καλό λόγο. Αυτές οι θεωρίες συνωμοσίας αποτελούν αγκάθι στην εταιρεία εδώ και χρόνια. Στην πραγματικότητα, έχουν ακόμη δημοσίευσε μια σελίδα αφιερωμένο στην απόδειξη ότι "Τα χρήματα δεν αγοράζουν τίποτα εκτός από διαφημίσεις".

Η αλήθεια? Μια συνέντευξη με τους Square Cow Moovers

Από το άλλο τέλος αυτής της συζήτησης, υπάρχουν οι ισχυρισμοί και τα αποδεικτικά στοιχεία (δηλώσεις μαρτύρων) από μη διαφημιζόμενους που λένε ότι δεν ήταν Μόνο από το προσωπικό πωλήσεων είπε ότι η Yelp θα χειραγωγούσε τις κριτικές, αλλά ότι μετά τη μείωση της διαφήμισης, οι θετικές απόψεις ήταν στην πραγματικότητα χειραγωγημένος.

Υπάρχουν πολύ σαφείς δηλώσεις εκπροσώπων της Yelp που τώρα αρνούνται έντονα τέτοια πράγματα, λέγοντας ότι αυτό είναι παρανόηση εκ μέρους των ιδιοκτητών επιχειρήσεων, οι οποίοι δεν κατανοούν πλήρως τι είναι το λογισμικό προτάσεων πράξη. Για να κλείσουμε το βρόχο, αποφασίσαμε να μιλήσουμε με δύο επιχειρήσεις που διαφημίζουν ενεργά στο Yelp.

Ο πρώτος διαφημιζόμενος ήταν ο Wade Lombard, ιδιοκτήτης του Square Cow Moovers του Ώστιν του Τέξας.

Ράιαν: Πόσο καιρό υπήρχε η παρουσία της επιχείρησής σας στο Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: 5 χρόνια (περίπου)

Ράιαν: Πόσο καιρό ήσασταν στο Yelp προτού αποφασίσετε να επενδύσετε στη διαφήμιση;

Περιπατώ εντός ύδατος: 1,5 χρόνια (περίπου)

Ράιαν: Μόλις αγοράσατε διαφημίσεις με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας σας στο Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: Ναι και ΟΧΙ. Ναι, γιατί φαινόταν να παίρνει λίγο. Ωστόσο, δεν ήταν μια μέρα στην άλλη επιτυχία. Για λίγο, αισθανθήκαμε ότι η Yelp πληρώνει για τον εαυτό της, αλλά δεν κάνουμε πολλά περισσότερα. Μετά από περίπου 6 μήνες, χτυπήσαμε ένα κρίσιμο σημείο και φαινόταν σαν να λάβαμε κλήση μετά από κλήση από εκείνους που μας βρίσκουν στο Yelp. Λοιπόν, όταν εξυπηρετήσαμε αυτούς τους ανθρώπους, επέστρεψαν και μας «φώναξαν» Στη συνέχεια, περισσότεροι άνθρωποι διάβαζαν για εμάς στο Yelp, μας χρησιμοποίησαν και μας έστειλαν. Συνεχίστηκε.

Ράιαν: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με το Yelp, είδατε τελικά αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας σας στο Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: Μας πρώτη κριτική Yelp Τελικά μπορείτε να δημοσιεύσετε κριτικές Yelp από συσκευές AndroidΗ Yelp ενημέρωσε επιτέλους την εφαρμογή Android για να επιτρέπει στους χρήστες να δημοσιεύουν κριτικές. Προηγουμένως, οι χρήστες μπορούσαν να δημοσιεύουν μόνο συμβουλές ή πρόχειρα σχόλια στις κινητές τους συσκευές. Διαβάστε περισσότερα ήταν ένα αστέρι. Ήταν απαίσιο. Μας τρόμαξε. Γνωρίζαμε αμέσως ότι πρέπει να επικεντρωθούμε στις διαδικτυακές κριτικές καταναλωτών. Μόλις επικεντρωθήκαμε σε μεγάλο βαθμό σε αυτήν την πτυχή της επιχείρησής μας, οι κριτικές άρχισαν να συσσωρεύονται, ως επί το πλείστον καλές αλλά μερικές όχι τόσο καλές. Πιστεύουμε ότι επικεντρώθηκε στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσίας και εκτέλεσης που οδήγησε σε θετικές αξιολογήσεις.

Ράιαν: Τι κερδίζετε ως αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: Το τηλέφωνο για να κουδουνίσει. Αυτό πρέπει να θέλουν όλες οι επιχειρήσεις από μια επένδυση μάρκετινγκ. Δεν έχει σημασία πόσο δροσερό είναι το σχέδιο ή πόσο φανταχτερό ή νέο μπορεί να είναι η ιδέα. Πρέπει να "μετακινήσει τη βελόνα", η οποία μεταφράζεται σε αυξημένους ποιοτικούς αγωγούς.

Ράιαν: Ορισμένοι μη διαφημιζόμενοι ισχυρίζονται ότι το Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις των επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίσουν. Γνωρίζετε αυτήν την αξίωση και γνωρίζετε συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο;

Περιπατώ εντός ύδατος: Θα πρέπει να ζήσετε σε μια σπηλιά για να μην έχετε ακούσει αυτές τις φήμες. Τον έχω δώσει πολλές σκέψεις και σκέψεις τα τελευταία χρόνια. Στο τέλος, διαφωνώ 100% με αυτήν τη θεωρία. Οι εταιρείες που πραγματικά εστιάζουν στην παροχή μιας μοναδικής εμπειρίας με εκπληκτική εξυπηρέτηση, σε συνδυασμό με την ακριβή εκτέλεση, φαίνεται πάντοτε να τα πάνε καλά στο Yelp.

Στο Yelp, με Lockbusters

Η επόμενη συνέντευξή μας ήταν με τον Jay Sofer, τον ιδιοκτήτη του Lockbusters της Νέας Υόρκης.

Ράιαν: Πόσο καιρό υπήρχε η παρουσία της επιχείρησής σας στο Yelp;

Κίσσα: Λίγο πάνω από πέντε χρόνια τώρα.

Ράιαν: Πόσο καιρό ήσασταν στο Yelp προτού αποφασίσετε να επενδύσετε στη διαφήμιση;

Κίσσα: Εντός έξι μηνών από την ενεργοποίησή σας στο Yelp.

Ράιαν: Μόλις αγοράσατε διαφημίσεις με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας σας στο Yelp;

Κίσσα: Παρατήρησα αμέσως μια αύξηση στις επιχειρήσεις, τις κριτικές και τις αξιολογήσεις. Η διαφήμιση με έβαλε μπροστά σε πολλά περισσότερα Yelpers και πιθανούς αναθεωρητές. Είχα ήδη δημιουργήσει καλές κριτικές με την περιορισμένη έκθεσή μου. Η διαφήμιση μετέφερε την εταιρεία μου από μια μικρή τοπική περιοχή και σε τρεις δήμους της Νέας Υόρκης.

Ράιαν: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με το Yelp, είδατε τελικά αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας σας στο Yelp;

Κίσσα: Υπήρξε σταθερή αύξηση της βαθμολογίας και των αξιολογήσεων. Διατήρησα μια βαθμολογία πέντε αστέρων τώρα για αρκετά χρόνια. Αυτό σχετίζεται κυρίως με το πόσα Yelpers είμαι μπροστά μου και με το πώς μοιράζονται τη θετική τους εμπειρία.

Ράιαν: Τι κερδίζετε ως αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;

Κίσσα: Αυτήν τη στιγμή είμαι εγγεγραμμένος στο υψηλότερο διαφημιστικό πακέτο. Το 90% των πελατών μου (νέοι δυνητικοί πελάτες) έρχονται μέσω του Yelp. Τα ακαθάριστα έσοδα της εταιρείας μου είναι μισό εκατομμύριο ετησίως.

Ράιαν: Ορισμένοι μη διαφημιζόμενοι ισχυρίζονται ότι το Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις των επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίσουν. Γνωρίζετε αυτήν την αξίωση και γνωρίζετε συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο;

Κίσσα: Έχω ακούσει πολλούς ενδιαφέροντες θρύλους να κυκλοφορούν εκεί έξω στον επιχειρηματικό κόσμο. Θεωρώ ότι η πλειοψηφία τους είναι γελοία. Κατά τη γνώμη μου, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τείνουν να εκτρέψουν όσο το δυνατόν περισσότερες ευθύνες για την κακή επιχειρηματική τους πρακτική.

Το Yelp δεν έχει καμία σχέση με τον τρόπο λήψης τους. Η εξυπηρέτηση πελατών και η αλληλεπίδραση με το Yelpers σημαίνει τα πάντα. Ωστόσο, καταλαβαίνω απολύτως ότι η αντίδραση στην «αγορά με βάση την κριτική» είναι αρκετά σοκαριστική για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που γνώρισαν επιτυχία πριν από την έναρξη της. Δεν νομίζω ότι συνειδητοποιούν πόσο μεγάλη ευθύνη πρέπει να αναλάβουν τώρα για τη δική τους επιχειρηματική πρακτική, ειδικά όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Το παιχνίδι έχει αλλάξει, οπότε εξελιχθείτε ή πεθάνετε.

Τι νομίζετε?

Οι μη διαφημιζόμενοι λένε ότι το παιχνίδι χειραγώγησης κριτικής είναι άδικο στο Yelp. Η Yelp ισχυρίζεται ότι δεν υπάρχει κανένα παιχνίδι για να ξεκινήσετε. Τέλος, οι διαφημιζόμενοι του Yelp λένε ότι παρόλο που έχουν βιώσει περισσότερες και καλύτερες κριτικές από τη διαφήμιση, αυτό οφείλεται στη μεγαλύτερη έκθεση στον ιστότοπο του Yelp και λόγω της καλύτερης εστίασης επιχειρηματικές πρακτικές 6 δωρεάν οδηγοί κοινωνικών μέσων ενημέρωσης Όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να διαβάσουνΕάν διευθύνετε μια επιχείρηση και θέλετε να κάνετε τις προσπάθειές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης στο επόμενο επίπεδο, θέλετε να κατεβάσετε και να διαβάσετε αυτούς τους δωρεάν οδηγούς. Διαβάστε περισσότερα και εξυπηρέτηση πελατών.

Τι νομίζετε; Ποια περίπτωση είναι η πιο συναρπαστική; Είναι η θεωρία συνωμοσίας για τη χειραγώγηση της διαφήμισης Yelp - μια συνωμοσία; Ή θα μπορούσε να υπάρχει κάποια αλήθεια σε αυτό; Όπως και με τον μυστικό αλγόριθμο αναζήτησης στο Google ή τη μυστική συνταγή του συνταγματάρχη στο KFC, οι απαντήσεις είναι κλειστές πίσω από κλειστές πόρτες. Έτσι, δεν μπορούμε ποτέ να γνωρίζουμε με βεβαιότητα.

Image Credit: Φιλικό Callcenter μέσω Juniart στο Shutterstock, Εικόνα μέσω του προφίλ Kristen Whisenand Linkedin, Εικόνα μέσω του προφίλ του Darnell Holloway LinkedIn, Εικόνα μέσω του προφίλ LinkedIn του Jeremy Stoppelman, Pavel L Φωτογραφία και βίντεο / Shutterstock.com, Η εικόνα του Jay Sofer είναι ευγενική προσφορά του Lockbusters