Διερεύνηση του Αλγόριθμου Αξιολόγησης Yelp: Πώς κατανέμονται τα Memes Internet

Διαφήμιση

Τι θα σκεφτόσαστε αν σας έλεγα ότι ο Yelp χειρίζεται τον αλγόριθμο βαθμολόγησης του ώστε οι επιχειρήσεις οι οποίοι αρνούνται να διαφημιστούν στο Yelp καταλήγουν να πάρουν θετικές κριτικές σχετικά με το site "κρυμμένο" από τους σειρά κατάταξης. Αδικος! Μια οργή! Αυτό είναι πράγματι αυτό που πολλές μικρές επιχειρήσεις στο Yelp πιστεύουν ότι λαμβάνει χώρα, αλλά είναι αλήθεια;

Στα τέλη Απριλίου, ο MUO ήρθε σε επαφή με μια μικρή επιχείρηση (ένα μικρό κατάστημα με κόμικς) που είχε λάβει τηλεφωνική κλήση από έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων της Yelp, ζητώντας του τον ενδιαφερόμενο να διαφημίσει τον Yelp. Ο ιδιοκτήτης επιχείρησης αρνήθηκε την προσφορά. Μια εβδομάδα αργότερα, μερικές θετικές αναθεωρήσεις προφανώς εξαφανίστηκαν από την κύρια σελίδα - μειώνοντας τη συνολική βαθμολογία του ιδιοκτήτη επιχείρησης από 4,5 σε 3,0. Το χρονοδιάγραμμα ήταν πέρα ​​από ασυνήθιστο - μια σύμπτωση που φαίνεται να είναι ένα κοινό νήμα σε όλη την επιχειρηματική κοινότητα όταν έρχεται το θέμα του συστήματος αξιολόγησης Yelp πάνω.

Η σύμπτωση ήταν τόσο ασυνήθιστη και το μίμισμα στο Διαδίκτυο σχετικά με τους χειρισμούς της Yelp για τη βαθμολόγησή του που είναι τόσο επιθετικό σε όλο το Διαδίκτυο, ότι ήταν σαφές μια πλήρης έρευνα για το εσωτερικές λειτουργίες του Αλγόριθμος του Yelp Αναζήτηση για τις καλύτερες και τις χειρότερες τοπικές επιχειρήσεις με Yelp Διαβάστε περισσότερα , και ο οργανισμός πωλήσεων της, ήταν εντάξει.

Αυτό το άρθρο περιγράφει λεπτομερώς την έρευνα, ξεκινώντας με μια συλλογή μαρτυρικών λογαριασμών σχετικά με τις τακτικές πωλήσεων της Yelp και με τον τρόπο με τον οποίο οι αξιολογήσεις του Yelp φαίνεται να χειραγωγούνται από την εταιρεία. Μετά από αυτό θα ακολουθήσει συνέντευξη Kristen Whisenand, ένας Υπεύθυνος Υπεύθυνων PR της Yelp, και Darnell Holloway, επικεφαλής του τοπικού επιχειρηματικού προσανατολισμού της Yelp στη Νέα Υόρκη. Τέλος, θα βρείτε δύο σύντομες συνεντεύξεις με τους διαφημιστές των επιχειρήσεων της Yelp. Στο κάτω μέρος αυτού του άρθρου, θα πρέπει να είστε σε θέση να αποφασίσετε μόνοι σας αν η συνωμοσία αναθεώρησης-χειρισμού του Yelp είναι αληθινή.

Στοιχεία χειραγώγησης;

Ο ιδιοκτήτης επιχείρησης και ο blogger Cliff Biggers έγραψαν ένα ανάρτηση στις 26 Απριλίου με τίτλο "Το Ράκελο Προστασίας Yelp", όπου εξήγησε ότι τα Dr No's Comics & Games Το SuperStore στη Marietta, GA είχε απολαύσει μια βαθμολογία 4,5 για το Yelp για κάποιο χρονικό διάστημα προτού απορρίψει μια προσφορά διαφήμισης από το Yelp.

Μέσα σε μια εβδομάδα, σύμφωνα με τον Cliff, αρκετές νόμιμες θετικές κριτικές πελατών μεταφέρθηκαν στην ενότητα "δεν συνιστάται". Η απομάκρυνση είχε τέτοιο αντίκτυπο στην βαθμολογία Yelp του καταστήματος που έπεσε σε ένα σημείο και μισό - μια τραγική απώλεια για οποιαδήποτε επιχείρηση, ανάλογα με τη βαθμολογία Yelp για αρχή και αξιοπιστία.

Ο Cliff εξήγησε την κατάσταση στο MUO ως εξής:

"Οι αξιολογήσεις μας άρχισαν να πέφτουν στο Yelp σύντομα αφού απορρίψαμε το διαφημιστικό πακέτο που προωθήθηκε έντονα σε εμάς από τον Yelp. Ξαφνικά όλες οι ευνοϊκές βαθμολογίες μας διηθήθηκαν και οι ευνοϊκές κριτικές πελατών παρέμειναν στην περιοχή για λίγες ώρες ή λιγότερα πριν εξαφανιστούν και στην ενότητα που δεν συνιστάται ».

Σύμφωνα με τον Cliff, τη στιγμή που αρνήθηκε να διαφημίσει τον Yelp, υπήρξε συντονισμένη προσπάθεια για το Yelp όχι μόνο μειώστε την τάξη του καταστήματος, αλλά να το κρατήσετε κάτω από τη συστηματική κατάργηση όλων των θετικών αναθεωρήσεων στο "δεν συνιστάται" Ενότητα.

"Οι κριτικές που βρισκόμασταν στην πρώτη μας σελίδα πριν από τη μείωση της διαφήμισής μας μετακινήθηκαν στο NOT ΣΥΝΙΣΤΩΜΕΝΗ σελίδα - και από εκεί και πέρα, υπήρξε μια συντονισμένη πολιτική για την παρεμπόδιση των πιο θετικών κριτικών του Δρ. Οι πιθανότητες ενός αλγορίθμου που αποκλείει σχεδόν κάθε θετική αναθεώρηση φαίνεται σχεδόν ανύπαρκτη. "

Τρεις άλλες επιχειρήσεις που συμμετείχαν στο Yelp οι οποίοι αρνήθηκαν τη διαφήμιση μοιράστηκαν παρόμοιες εμπειρίες. Το έκαναν ανώνυμα, για φόβο από επιθέσεις από την ομάδα του Yelp, οι οποίοι πιστεύουν ότι χειραγωγούν κριτικές.

Ο Cliff μας είπε ότι ένας ιδιοκτήτης επιχείρησης ανέφερε:

"Ο Yelp κατέστησε σαφές ότι η διαφήμιση μαζί τους θα είχε ως αποτέλεσμα περισσότερες από τις θετικές μου κριτικές να φτάσουν στην πρώτη σελίδα".

Ένας άλλος λιανοπωλητής ονόμασε τη διαφήμιση του Yelp ως σαφή εκβιασμό. Ένας τρίτος λιανοπωλητής είπε στον Cliff:

«Όταν τους είπα ότι δεν μπορούσα να διαφημίσω επειδή ήμουν μια νέα επιχείρηση, οι βαθμολογήσεις μου άρχισαν να πέφτουν. Δεν είμαι σίγουρος αν μπορώ να παραμείνω ανοιχτή, αφού τα εστιατόρια επηρεάζονται πολύ περισσότερο από τις αξιολογήσεις Yelp από τα καταστήματα λιανικής πώλησης. "

Η Kelly Calandro, ιδιοκτήτρια ενός εστιατορίου του Connecticut που ονομάζεται Verace, είπε στο Huffington Post το 2012 ότι λίγο μετά την άρνηση της πώλησης των πωλήσεων της Yelp για διαφημίσεις, είδε περισσότερα από τα θετικά σχόλια της να λείπουν.

Yelp - μια επιχείρηση εκβιασμού;

Πίσω το 2009, υπήρξε έκθεση που δημοσιεύθηκε στην τοπική εφημερίδα του Oakland, Καλιφόρνια, που ονομάζεται East Bay Express. Κατά τη διάρκεια της συνέντευξής μας στο Yelp (που εκτυπώθηκε παρακάτω), μας είπαν ότι το East Bay Express ήταν ένα "τοπικό ταμπλόιντ". Ωστόσο, από την σελίδα "Σχετικά με εμάς", το East Bay Express φαίνεται να είναι μόνο μια τοπική εφημερίδα - στην επιχείρηση από το 1978 και αφιερωμένη σε "σε βάθος τοπικές εκθέσεις, κάλυψη τεχνών και φαγητού".

Τι θα έκανε οι εκπρόσωποι της Yelp να περιγράψουν το χαρτί ως τέτοιο; Ίσως το άρθρο με τίτλο "Yelp και η επιχείρηση εκβιασμού 2.0", Που δημοσιεύθηκε στις 18 Φεβρουαρίου 2009, στην οποία αναλύθηκαν πολλές αξιώσεις από τους τοπικούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων του Όουκλαντ, λέγοντας το ίδιο για το Yelp που χειρίζεται τις αναθεωρήσεις.

Ο δημοσιογράφος παρείχε συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου εξαφανίστηκαν θετικές κριτικές - ή αρνητικές - αφού οι ιδιοκτήτες αρνήθηκαν να διαφημιστούν.

Το πιο εντυπωσιακό ήταν το γεγονός ότι ο δημοσιογράφος East Bay Express πήρε συνέντευξη με έναν πρώην συμβασιούχο υπάλληλο της Yelp ο οποίος δήλωσε στην εφημερίδα ότι οι αντιπρόσωποι πωλήσεων στην Yelp παραδέχτηκαν την πρακτική της υποσχέσεως να πάρουν σχόλια μετακινήθηκαν μόνο για να πάρουν μια διαφήμιση πώληση.

Μια συνέντευξη με Yelp

Για να πάρουμε την προοπτική του Yelp σε αυτό, επικοινωνήσαμε με τον Yelp PR Manager Kristen Whisenand, ο οποίος μας συνέδεσε με τον Darnell Holloway, τον επικεφαλής της επιχείρησης της Yelp.

Ryan: Συνεπώς, χρησιμοποιώ το Yelp ως κριτικό και έχω παρατηρήσει ότι οι αναθεωρήσεις συχνά απομακρύνονται σε αυτή την ενότητα "Δεν συνιστώνται" όπου δεν μετράνε. Ξέρω ότι ο αλγόριθμος βαθμολόγησης κρατιέται μυστικός, αλλά πιθανότατα να καταλάβετε πώς κάποιοι αρχίζουν να πιστεύουν ότι συμβαίνει κάποια χειραγώγηση;

Darnell: Είμαστε όντως πάντα διαφανείς με τον τρόπο με τον οποίο χειρίζονται τα σχόλια. Ως καταναλωτής, θέλετε η εμπειρία που διαβάζετε σχετικά με τις επιγραμμικές αναθεωρήσεις να είναι σύμφωνη με αυτό που συναντάτε όταν πηγαίνετε στην επιχείρηση. Έτσι, αυτό που συνειδητοποιήσαμε είναι ότι πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα για να βεβαιωθείτε ότι προβάλλουμε τις πιο χρήσιμες και αξιόπιστες κριτικές για ένα ακροατήριο καταναλωτών.

Ο δρόμος πίσω όταν είχαμε την πρώτη μας πρώτη εκτόξευση στο Yelp, δεν ήταν πολύ από τότε που είδαμε την πρώτη μας προφανώς ψεύτικη αναθεώρηση που εμφανίστηκε στο Yelp. Αυτό δεν ήταν κάτι που ήταν ένα συγκεκριμένο πρόβλημα για το Yelp, κάτι που ήταν ένα πρόβλημα στο Διαδίκτυο γενικά. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι η νοοτροπία με πολλούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι: "Γεια σου, πρέπει να κάνω όσο το δυνατόν περισσότερα σχόλια, οπότε θα κάνω ό, τι είναι δυνατό για να αυξήσω τις βαθμολογίες μου".

Μερικές φορές αυτό δυστυχώς διαδραματίζεται μερικές φορές όπου μερικές φορές οι επιχειρήσεις έχουν αναθεωρήσει ή δίνουν στους ανταγωνιστές τους αρνητικές κριτικές ή ακόμα και αγοράζουν ψεύτικες αναθεωρήσεις 3 τρόποι για να μάθετε εάν μια επιχείρηση on-line είναι νόμιμηΟι κύριοι παράγοντες στο διαδικτυακό λιανικό εμπόριο είναι γνωστοί. Amazon, Overstock, Newegg και άλλοι πωλούν σε εκατομμύρια ανθρώπους και θεωρούνται αξιόπιστοι. Μετά από όλα, όλοι τους χρησιμοποιούμε. Αλλά ενώ αυτές οι μεγάλες online ... Διαβάστε περισσότερα . Ή ακόμη και να πάρει όλους τους φίλους και την οικογένειά τους για να τους αφήσει πέντε αστέρων βαθμολογίες.

Ryan: Κάποιες επιχειρήσεις επιτέθηκαν στην άλλη;

Darnell: Ναι, ακόμα και σήμερα. Και πάλι, αυτό δεν συμβαίνει μόνο στο Yelp. Αυτό συμβαίνει στο Διαδίκτυο γενικά. Έτσι, αποφασίσαμε ότι θέλαμε να έχουμε μια πλατφόρμα που ήταν πραγματικά χρήσιμη για τους καταναλωτές. Έτσι, εκεί έρχεται στο προσκήνιο αυτό το λογισμικό σύστασης.

Πώς λειτουργεί είναι ότι είναι ένας αλγόριθμος ηλεκτρονικού υπολογιστή και αναλύει κάθε ανασκόπηση που γίνεται γραμμένη με βάση την ποιότητα, την αξιοπιστία και τη δραστηριότητα κάθε χρήστη στο Yelp. Έτσι, μπορεί πραγματικά να δει πολλά back-end δεδομένα σχετικά με το τι κάνει κάθε άτομο που γράφει σχόλια στην περιοχή και ποιες είναι οι συνήθειες τους.

Υπάρχουν τρεις λόγοι για τους οποίους οι αναθεωρήσεις δεν θα συνιστούσαν. Το ένα είναι ότι οι αναθεωρήσεις είναι προφανώς ψεύτικες, αλλά και αναθεωρήσεις που δείχνουν κάποιο είδος προκατάληψης. Για παράδειγμα, εάν βλέπουμε πολλούς λογαριασμούς να γράφουν κριτικές για την ίδια επιχείρηση που προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, οι τύποι αυτών των κριτικών δεν θα συνιστώνται.

Ryan: Έτσι, εάν πολλές κριτικές σε μια επιχείρηση προέρχονται από την ίδια διεύθυνση IP, αυτομάτως δεν θα συνιστώνται;

Darnell: Σωστά. Έτσι, για παράδειγμα, ξέρω έναν άντρα που κατείχε αντιπροσωπεία αυτοκινήτων και είπε: "Ξέρεις τι, νομίζω ότι το σύστημά σου είναι σπασμένο, γιατί όλες οι πρόσφατες κριτικές μου πέντε αστέρων δεν συνιστώνται. " Λοιπόν, ανακαλύψαμε ότι είχε εγκαταστήσει ένα φορητό υπολογιστή στο πάτωμα του εκθεσιακού χώρου, το ίδιο τον υπολογιστή που χρησιμοποιεί για να συνδεθεί στον λογαριασμό του κατόχου της επιχείρησής του, είχε να καθίσει τους ανθρώπους, να δημιουργήσει ένα προφίλ Yelp και να τον αφήσει πέντε ανασκόπηση.

Ryan: Έτσι, βασικά προσπαθείτε να ενσωματώσετε μια δέσμη προγραμματιζόμενων "αισθητήρων" για να προσδιορίσετε αυτό το είδος συμπεριφοράς;

Darnell: Το σύστημά μας λογισμικού εξετάζει δεκάδες σήματα στο πίσω μέρος. Πέρα από τα δεδομένα διεύθυνσης IP, δεν έχουμε πραγματικά μεγάλη λεπτομέρεια για προφανείς λόγους. Αλλά, υπάρχουν τρία πράγματα που εξετάζουμε. Το λογισμικό σύστασης δεν είναι πιθανό να συστήσει ψεύτικες ή μεροληπτικές κριτικές, αλλά και αυτό που ονομάζουμε άχρηστο ρίγος ή ραβδώσεις.

Αν κάποιος δημοσιεύσει ένα μόνο αρνητικό κακό ή θετικό rave και δεν ασχολείται πραγματικά με την περιοχή πέρα ​​από αυτό, καλούμε αυτούς τους ανθρώπους drive-από τους αναθεωρητές. Αυτό δεν είναι αναγκαστικά το πιο χρήσιμο περιεχόμενο αναθεώρησης για το κοινό μας από τους καταναλωτές. Τέλος, σχόλια που προέρχονται από ανθρώπους που απλά δεν διαθέτουμε πολλές πληροφορίες.

Πρέπει να δημιουργήσετε ένα προφίλ προτού δημιουργήσετε μια κριτική και ενθαρρύνουμε τους χρήστες του Yelp να αφήσουν πληροφορίες για τον εαυτό τους. Εάν οι άνθρωποι επιλέξουν να μην δημιουργήσουν το προφίλ τους ή να γίνουν ενεργά μέλη της κοινότητας Yelp, τότε δεν είμαστε αρκετά βέβαιοι να προτείνουμε τις κριτικές που δημοσιεύουν στον ιστότοπο.

Ryan: Πιστεύετε ότι είναι πιθανό κάποιοι από αυτούς τους αλγόριθμους που έχετε καταλήξει να εντοπίσετε αυτές τις συμπεριφορές θα μπορούσαν ενδεχομένως να απαλλαγούν από τις νόμιμες κριτικές;

Κριστέν: Λοιπόν, αυτό είναι το νούμερο ένα σημείο. Μερικά από αυτά τα σχόλια είναι απόλυτα νόμιμα, απλά δεν είναι τα πιο χρήσιμα ή χρήσιμα σχόλια εκεί έξω. Είδα ότι είχατε μία από αυτές τα δικα σου κριτικές φιλτραρισμένες σε ένα που γράψατε, όπου δεν συνιστάται. Δεν έχω καμία αμφιβολία ότι ήσασταν στην πραγματικότητα πελάτης σε αυτήν την επιχείρηση.

Ryan: Αυτό είναι πραγματικά ένα πολύ καλό σημείο. Δουλεύω στον τομέα πληροφορικής. Όταν μου συνέβη αυτό, ήμουν έκπληκτος. Ήμουν νόμιμος πελάτης. Έγραψα αρνητική αναθεώρηση. Ήταν η πρώτη φορά που είχα χρησιμοποιήσει το Yelp, και παρατήρησα ότι η αναθεώρηση εξαφανίστηκε.

Μόλις συνειδητοποίησα ότι έχω μόνο ένα αστέρι και ότι αυτή ήταν η πρώτη μου θέση, συνειδητοποίησα ότι πρέπει να υπήρξε κάποιο πρόγραμμα ή αλγόριθμος. Αλλά πρέπει να συνειδητοποιήσετε ότι σε κάποιον έξω εκεί χωρίς αυτό το είδος IT υπόβαθρο, μοιάζει ακριβώς με χειραγώγηση.

Darnell: Ryan, για να είμαστε σαφείς, το σύστημά μας λογισμικού συνεχώς αξιολογεί τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του. Επομένως, αν αυτός ήταν ο λόγος που η αναθεώρησή σας δεν συνιστούσε, επειδή ήσαστε απλώς ένας χρήστης για τον οποίο δεν γνωρίζαμε πολλά, με την πάροδο του χρόνου, εάν γίνετε πιο ενεργό μέλος της κοινότητας Yelp, τότε υπάρχει η πιθανότητα το σύστημα να προσθέσει την αναθεώρησή σας στην ενότητα "Προτεινόμενη αναθεώρηση" γι 'αυτό επιχείρηση.

Ryan: Ναι, καταλαβαίνω αυτό, και αυτό ακριβώς συνέβη. Αλλά αυτό που λέω είναι ότι είναι πολύ εύκολο για τους ανθρώπους να παρεξηγήσουν αυτό το σύστημα. Πώς ξεπερνάτε την κοινωνική αντίληψη ότι χειρίζεστε κριτικές;

Darnell: Λοιπόν, εδώ είναι το όλο θέμα. Έχουμε δύο ακροατήρια στο Yelp. Έχουμε τους καταναλωτές και έχουμε τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Μπορεί να προκαλεί σύγχυση για ορισμένους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, κυρίως επειδή πολλοί ιδιοκτήτες επιχειρήσεων θέλουν να έχουν μια τέλεια βαθμολογία πέντε αστέρων.

Όπως ανέφερα, έχουμε δει τους ανθρώπους να περάσουν σε μεγάλο βαθμό για να προσπαθήσουν να ενισχύσουν τις βαθμολογίες τους μέσω ανόργανων μέσων. Ενώ μπορεί να είναι απογοητευτικό για ορισμένους από αυτούς τους ανθρώπους, στην άλλη πλευρά του νομίσματος, οι καταναλωτές εξακολουθούν να βρίσκουν χρήσιμο το Yelp.

Εάν ρίξετε μια ματιά στους αριθμούς μας, έχουμε 132 εκατομμύρια ανθρώπους που έρχονται τώρα στο site κάθε μήνα για να αναζητήσουν πληροφορίες για τις τοπικές επιχειρήσεις. Έτσι, ο στόχος μας είναι πραγματικά να διασφαλίσουμε ότι η εμπειρία των καταναλωτών είναι μεγάλη. Όταν οι άνθρωποι διαβάζουν περιεχόμενο στο Yelp, θέλουμε να έχουν μια εμπειρία στον κόσμο εκτός σύνδεσης που είναι σύμφωνη με αυτό που γράφτηκε στον ιστότοπο. Και το κάνουμε αυτό.

Κριστέν: Μια ακόμη σημαντική σημείωση είναι ότι ο Darnell και οι συνεργάτες του πηγαίνουν γύρω και εκπαιδεύουν όλο και περισσότερους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Στον τομέα PR, συνεχίζουμε να εκπαιδεύουμε τους καταναλωτές μέσω της συνεργασίας με ιστότοπους όπως εσείς και την πραγματοποίηση αναρτήσεων ιστολογίου. Σίγουρα υπάρχει πολλή εκπαίδευση και διαφάνεια που πρέπει να συνεχιστεί.

Όταν λέτε: "Δεν μπορείτε να δείτε πώς οι καταναλωτές μπορεί να συγχέονται με αυτό;" - Η εναλλακτική λύση είναι να δείξουμε στους καταναλωτές κάθε αναθεώρηση που είναι στην περιοχή, οι καταναλωτές θα παραπλανηθούν από αυτές τις αναθεωρήσεις και τις πληροφορίες, γιατί θα είμαστε να ξεπεράσουν τα ψεύτικα σχόλια και οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να φουσκώσουν τεχνητά τις κριτικές τους, ή οι επιχειρήσεις να χτυπούν συναγωνιστές. Το περιεχόμενο αυτό δεν θα ήταν πλέον χρήσιμο για τους καταναλωτές.

Πωλήσεις και διαφήμιση χειραγωγικές κριτικές;

Ryan: Αυτό είναι ένα καλό σημείο, αλλά η άλλη πλευρά του νομίσματος που με μπερδεύει είναι όλες αυτές οι ιστορίες είναι από το 2009 και το 2010. Υπήρχε κάτι που συμβαίνει στο Τμήμα Πωλήσεων στο Yelp γύρω από εκείνη τη χρονική στιγμή όπου πιθανώς οι πωλητές έκαναν υποσχέσεις αναθεώρησης της χειραγώγησης, ακόμα κι αν η εταιρεία το αρνήθηκε;

Darnell: Αυτό δεν είναι απολύτως αλήθεια. Μια ιστορία βγήκε το 2009 με το είδος ενός τοπικού τσαλοειδούς που ονομάζεται East Bay Express, όπου έκαναν αυτό το είδος εντυπωσιακής επικεφαλίδας που ονομάζεται "Yelp και το Business of Extortion 2.0 "και μίλησαν σε αυτή την ιστορία για μια επιχείρηση που έκανε αυτούς τους ισχυρισμούς και αυτό προκάλεσε όλους αυτούς τους άλλους ανθρώπους να έρθουν έξω.

Νομίζω ότι ένας από τους λόγους για τους οποίους προέκυψε η σύγχυση εκείνη την εποχή είναι ότι ο Yelp ήταν ακόμα σχετικά νέος και η όλη ιδέα ενός ιστότοπου αναθεώρησης που δεν εμφανίζει το 100% των αναθεωρήσεων του νομίζω ότι ήταν ακόμα λίγο αλλοδαπός έννοια. Εξαιτίας αυτού, οι άνθρωποι είχαν αυτή την εσφαλμένη αντίληψη ότι η ιστορία στο East Bay Express πρέπει να είναι αλήθεια και γι 'αυτό οι κριτικές αυτές δεν εμφανίζονται. Έγινε όλο αυτό το μιμίδιο του Διαδικτύου που έχει επανειλημμένα αποβληθεί από τότε.

Ryan: Debunked; Υπάρχουν ορισμένοι διαφημιζόμενοι που ονομάστηκαν. Αναφέρθηκαν σε έναν πρώην συμβασιούχο υπάλληλο της Yelp που έκανε αυτές τις αξιώσεις. Ακόμη και οι ίδιες οι επιχειρήσεις ονομάστηκαν στο άρθρο. Λέτε ότι όλοι αυτοί οι άνθρωποι ψεύκανε;

Darnell: Εδώ είναι το πράγμα. Οι ισχυρισμοί που έχουν υποβληθεί στο δικαστήριο έχουν απορριφθεί επανειλημμένα επειδή δεν διαθέτουν αποδεικτικά στοιχεία. Η Harvard Business School έκανε μια ανεξάρτητη μελέτη που αποφάσισε μόνη της, αφού εξέτασε τη σύστασή μας λογισμικού, ότι δεν υπήρχε διαφορά μεταξύ των διαφημιζόμενων και των μη διαφημιζόμενων όσον αφορά τον τρόπο με τον οποίο ενεργούσε το λογισμικό την ιστοσελίδα μας. Και τελικά, ο καθένας μπορεί να κάνει μια αναζήτηση για τον εαυτό του και να αναζητήσει διαφημιστές στο Yelp που έχουν αρνητικές κριτικές. Αυτό προκαλεί την ερώτηση, εάν αυτοί οι διαφημιζόμενοι είχαν ένα μαγικό κουμπί για να κλείσουν όλες τις αρνητικές κριτικές τους, γιατί δεν το χρησιμοποιούν; Η απάντηση είναι επειδή δεν υπάρχει.

** Σημείωση του συντάκτη: Το Μελέτη του Χάρβαρντ ήταν στην πραγματικότητα να καθορίσει πόσα αναθεώρηση απάτης από τις επιχειρήσεις συνέβαινε στο Yelp. Το τμήμα σχετικά με τη διαφήμιση δεν ήταν καθόλου το επίκεντρο της μελέτης. Στην πραγματικότητα, οι ερευνητές σημείωσαν στην έκθεση:

"Τρίτον, η δοκιμή μας δεν έχει προφανώς καμία εξουσία για την ανίχνευση των διακρίσεων που δεν έχουν σχέση με τις τροποποιήσεις των αποφάσεων. Επομένως, ενώ η ανάλυσή μας παρέχει κάποιες ενδείξεις κατά της θεωρίας ότι ο Yelp ευνοεί τους διαφημιζόμενους, τονίζουμε ότι δεν είναι ούτε εξαντλητικός ούτε καθοριστικός. Είναι πέρα ​​από το πεδίο εφαρμογής αυτού του εγγράφου και εκτός της ικανότητας του συνόλου δεδομένων μας να αξιολογούμε όλους τους τρόπους με τους οποίους το Yelp θα μπορούσε να ευνοήσει τους διαφημιζόμενους ».

Darnell: Στο άλλο σημείο για τους πωλητές. Αν κάποιος από το προσωπικό πωλήσεών μας έκανε ποτέ αυτούς τους ισχυρισμούς, το άτομο θα απολύθηκε. Δεύτερον, η ομάδα πωλήσεών μας δεν έχει καθόλου έλεγχο σχετικά με το περιεχόμενο αναθεώρησης στον ιστότοπό μας και το κάνουμε αυτό με σκοπό, διότι θέλουμε να αποφύγουμε τυχόν συγκρούσεις συμφερόντων. Εάν κάποιος αγοράζει διαφημίσεις στον ιστότοπό μας, το μόνο που παίρνουν είναι οι διαφημίσεις αναζήτησης και οι αναβαθμισμένες πληρωμές στις σελίδες τους, όπως ένα πρόγραμμα αναπαραγωγής βίντεο και μια παρουσίαση φωτογραφιών.

Ryan: Ήταν πωλητές πάντα κάνοντας αυτό το είδος δραστηριότητας στο Yelp;

Darnell: Όχι. Δεν υπήρξαν ποτέ στοιχεία που να δείχνουν ότι αυτό συνέβη. Τώρα, ένα από τα πράγματα που είπε ο CEO μας όταν έκανε μια Reddit AMA πριν από μερικούς μήνες ήταν ότι, είμαστε μια μεγάλη εταιρεία και έχουμε πάνω από 1.000 πωλητές που καλούν επιχειρήσεις.

Είναι πιθανό ένας πωλητής αδίστακτων να μπορούσε να πει κάτι τέτοιο ενδεχομένως; Μπορεί. Αλλά αν το έκαναν, και αν είχαν πιαστεί ποτέ, θα είχαν απολυθεί και δεν θα υπήρχε τρόπος για να αντισταθούν στην υπόσχεση. Αλλά, υπήρξε καμία απόδειξη για να υποδείξει ότι πραγματικά συνέβη. Αυτό που συνάγουμε από αυτή την όλη κατάσταση είναι ότι το ένα άρθρο οδήγησε σε πολλή σύγχυση σχετικά με τη διαδικασία με την οποία προτείνουμε και δεν προτείνουμε κριτικές. Στη συνέχεια, αυτό το είδος Woozle Effect Internet meme συνέβη.

Κριστέν: Νομίζω ότι αυτό που μπορεί να συμβεί είναι ότι μια επιχείρηση δεν γνωρίζει καν ότι έχει μια λίστα Yelp μέχρι να λάβει την κλήση από το πρόσωπο πωλήσεων. Επομένως, αρνούνται να διαφημίσουν. Σκεφτούν τον εαυτό τους: "Δεν χρειάζεται να πληρώσω για αυτό. Απλώς θα ζητήσω από τη μαμά μου, τον ξάδερ μου, τους φίλους μου, να δημοσιεύσει θετικές κριτικές. " Τότε ξαφνικά συνειδητοποιούν ότι όλα αυτή τη σκληρή προσπάθεια που έχουν βάλει σε αναζήτηση αυτών των αναθεωρήσεων ή ίσως γράφοντας τους για τον εαυτό τους - όλοι τους είναι "Εξαφανίζεται". Στη συνέχεια, κάνουν το συσχετισμό ότι όλα αυτά συνέβησαν επειδή αρνήθηκαν τη διαφήμιση.

Εσωτερικές πολιτικές και συγκρούσεις συμφερόντων

Ryan: Έχετε εσωτερικές πολιτικές για τους υπαλλήλους σας όσον αφορά τη σύγκρουση συμφερόντων με την πραγματοποίηση προσωπικών αναθεωρήσεων έξω από το έργο τους για το Yelp;

Darnell: Απολύτως. Κανείς από το προσωπικό πωλήσεών μας δεν μπορεί να γράψει κριτικές για οποιαδήποτε επιχείρηση στο Yelp. Αυτή είναι μια σκληρή πολιτική. Πέρα από αυτό, περάσαμε πολύ από την άποψη του ποιοτικού ελέγχου για να διασφαλίσουμε ότι το προσωπικό πωλήσεών μας εκπαιδεύεται για να σέβεται τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρώτα απ 'όλα και επίσης να σιγουρευτούμε ότι πωλούν πράγματα που μπορούν να παραδώσουν, τα οποία και πάλι είναι διαφημίσεις αναζήτησης και πληρωμένες αναβαθμίσεις στην επιχείρησή τους σελίδα.

Κριστέν: Σημειώνουμε επίσης ότι στη σύμβαση ότι όλοι οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων υπογράφουν όταν εγγράφονται για διαφήμιση, ότι δεν υπάρχει σχέση μεταξύ της διαφήμισης και του περιεχομένου του Yelp. Θα πρέπει επίσης να σημειώσετε σε όλες τις επιχειρηματικές καταχωρίσεις ότι λέει: "Η εμπιστοσύνη σας είναι το κύριο μέλημά μας, επομένως οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να πληρώσουν για να αλλάξουν ή να καταργήσουν τις αναθεωρήσεις τους ". Έτσι, θέλουμε να είμαστε πολύ διαφανείς ότι δεν υπάρχει καμία σχέση εδώ μεταξύ της πληρωμής για τη διαφήμιση και τη λήψη στο διαδίκτυο σχόλια.

Ryan: Δεν επιτρέπεται και στις επιχειρήσεις να έχουν μία αναθεωρημένη έκθεση που θα μπορούν να επιλέξουν να εμφανίζονται στην κορυφή της σελίδας τους;

Darnell: Ναι, αυτό ήταν ένα χαρακτηριστικό που αποσύρθηκε το 2010. Κάλεσε την "Αγαπημένη επισκόπηση" και αυτό σήμαινε ότι τους επιτρεπόταν να επιλέξουν μία από τις κριτικές τους που νόμιζαν ότι ήταν η καλύτερη τους και να την επισημάνουν στην κορυφή της σελίδας τους. Αυτό δεν επηρέασε τη συνολική βαθμολογία τους και δεν επηρέασε τον τρόπο με τον οποίο παραγγέλθηκαν οποιεσδήποτε άλλες κριτικές. Όμως, διαπιστώσαμε ότι δεν ήταν ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία διαφήμισης και νομίζω ότι είναι επίσης μέρος όπου προέκυψε πολλή σύγχυση όταν πρόκειται για αυτό το μίμωμα για χειραγώγηση των κριτικών.

Ryan: Έτσι, η αποχώρηση αυτού του χαρακτηριστικού συνδέθηκε άμεσα με την κακή δημοσιότητα που ξεκίνησε το 2009;

Darnell: Ναι, το συνταξιοδοτήσαμε αφού βγήκε η ιστορία. Θεωρήσαμε ότι αυτό θα μπορούσε να ήταν μέρος εκεί όπου προέκυψε αυτή η σύγχυση.

Οι εκπρόσωποι του Yelp ήταν πολύ ειλικρινείς και επερχόμενοι σε αυτή τη συζήτηση και για καλό λόγο. Αυτές οι θεωρίες συνωμοσίας ήταν αγκάθι στην πλευρά της εταιρείας εδώ και χρόνια. Στην πραγματικότητα, έχουν ακόμη δημοσίευσε μια σελίδα αφιερωμένη στην απόδειξη ότι "τα χρήματα δεν αγοράζουν τίποτα εκτός από τις διαφημίσεις".

Η αλήθεια? Μια συνέντευξη με τους τετράποδους αγελάδες

Από την άλλη άκρη αυτής της συζήτησης υπάρχουν οι ισχυρισμοί και τα αποδεικτικά στοιχεία (δηλώσεις μαρτύρων) από μη διαφημιζόμενους που δηλώνουν ότι δεν ήταν είπε μόνο από το προσωπικό πωλήσεων ότι ο Yelp θα χειραγωγούσε τις κριτικές, αλλά ότι μετά την πτώση της διαφήμισης, θετικές απόψεις ήταν στην πραγματικότητα χειραγώγηση.

Υπάρχουν πολύ σαφείς δηλώσεις από τους εκπροσώπους της Yelp, οι οποίοι αρνούνται έντονα αυτά τα πράγματα, λέγοντας ότι αυτό είναι α παρεξηγήσεις εκ μέρους των ιδιοκτητών επιχειρήσεων, οι οποίοι δεν κατανοούν πλήρως το περιεχόμενο του λογισμικού συστάσεων πράξη. Για να κλείσουμε το βρόχο, αποφασίσαμε να μιλήσουμε με δύο επιχειρήσεις που διαφημίζουν ενεργά το Yelp.

Ο πρώτος διαφημιζόμενος ήταν ο Wade Lombard, ο ιδιοκτήτης των τετράγωνων αγελάδων Moovers του Ώστιν του Τέξας.

Ryan: Πόσο καιρό έχει η επιχείρησή σας παρουσία στο Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: 5 χρόνια (περίπου)

Ryan: Πόσο καιρό ήσουν στο Yelp προτού αποφασίσετε να επενδύσετε στη διαφήμιση;

Περιπατώ εντός ύδατος: 1,5 έτη (περίπου)

Ryan: Μόλις αγοράσατε τη διαφήμιση με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;

Περιπατώ εντός ύδατος: Ναι και ΟΧΙ. Ναι, επειδή φαίνεται ότι πήρε λίγο. Ωστόσο, δεν ήταν μια ολονύκτια επιτυχία. Για μια στιγμή, αισθανόμασταν σαν να πληρώνει ο Yelp για τον εαυτό του, αλλά να μην κάνει πολλά περισσότερα. Μετά από περίπου 6 μήνες, χτυπήσαμε ένα σημείο ανατροπής και φαινόταν σαν να παίρνουμε κλήση μετά από κλήση από εκείνους που μας βρίσκουν στο Yelp. Λοιπόν, από τη στιγμή που εξυπηρετήσαμε αυτούς τους ανθρώπους, επέστρεψαν και μας "γέλασαν". Στη συνέχεια, περισσότεροι άνθρωποι διαβάζουν για εμάς στο Yelp, μας χρησιμοποιούσαν και μας γέμισαν. Πάνω και πέρα ​​πήγε.

Ryan: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με το Yelp, τελικά διαπιστώσατε αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;

Περιπατώ εντός ύδατος: Μας πρώτη κριτική Yelp Μπορείτε να δημοσιεύσετε τελικά σχόλια Yelp από συσκευές AndroidΤο Yelp ενημέρωσε τελικά την εφαρμογή Android για να επιτρέψει στους χρήστες να δημοσιεύουν κριτικές. Προηγουμένως, οι χρήστες μπορούσαν να δημοσιεύουν μόνο συμβουλές ή κριτικές για τις κινητές τους συσκευές. Διαβάστε περισσότερα ήταν ένα αστέρι. Ήταν απαίσιο. Με τρομάξει. Γνωρίζαμε αμέσως ότι έπρεπε να επικεντρωθούμε σε ηλεκτρονικές αναθεωρήσεις των καταναλωτών. Μόλις επικεντρωθήκαμε σε μεγάλο βαθμό σε αυτή την πτυχή της επιχείρησής μας, οι κριτικές άρχισαν να στοιβάζονται, ως επί το πλείστον καλές, αλλά μερικές όχι τόσο καλές. Πιστεύουμε ότι ήταν μια εστίαση στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών και εκτέλεσης που οδήγησε σε θετικές αξιολογήσεις.

Ryan: Τι παίρνετε ως αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;

Περιπατώ εντός ύδατος: Το τηλέφωνο να κουδουνίζει. Αυτό είναι που όλες οι επιχειρήσεις θα πρέπει να θέλουν από μια επένδυση μάρκετινγκ. Δεν έχει σημασία πόσο δροσερή είναι η σχεδίαση ή πόσο φανταστική ή νέα είναι η ιδέα. Πρέπει να "μετακινήσει τη βελόνα", η οποία μεταφράζεται σε καλώδια αυξημένης ποιότητας.

Ryan: Ορισμένοι μη διαφημιστές ισχυρίζονται ότι ο Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίζουν. Γνωρίζετε αυτόν τον ισχυρισμό και γνωρίζετε συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο πράγμα;

Περιπατώ εντός ύδατος: Θα πρέπει να ζείτε σε μια σπηλιά για να μην έχετε ακούσει αυτές τις φήμες. Έχω δώσει πολλή σκέψη και σκέψη τα τελευταία χρόνια. Τελικά, 100% διαφωνώ με αυτή τη θεωρία. Οι εταιρείες που εστιάζουν πραγματικά στην παροχή μοναδικής εμπειρίας με εκπληκτική εξυπηρέτηση, σε συνδυασμό με την ακριβή εκτέλεση, πάντα φαίνεται να κάνουν καλά στο Yelp.

Στο Yelp, Με κλειδαριές

Η επόμενη συνέντευξη μας ήταν με τον Jay Sofer, τον ιδιοκτήτη των Lockbusters της Νέας Υόρκης.

Ryan: Πόσο καιρό έχει η επιχείρησή σας παρουσία στο Yelp;

Κίσσα: Πάνω από πέντε χρόνια τώρα.

Ryan: Πόσο καιρό ήσουν στο Yelp προτού αποφασίσετε να επενδύσετε στη διαφήμιση;

Κίσσα: Εντός έξι μηνών από την ενεργοποίηση του Yelp.

Ryan: Μόλις αγοράσατε τη διαφήμιση με το Yelp, παρατηρήσατε αμέσως αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;

Κίσσα: Παρατήρησα αμέσως την αύξηση των επιχειρήσεων, των αναθεωρήσεων και των αξιολογήσεων. Η διαφήμιση με έβαλε μπροστά σε πολλά περισσότερα Yelpers και δυνητικούς αναθεωρητές. Έκανα ήδη καλές κριτικές με την περιορισμένη έκθεσή μου. Η διαφήμιση μετακόμισε την εταιρεία μου από μια μικρή περιοχή και σε τρεις δήμους της Νέας Υόρκης.

Ryan: Με την πάροδο του χρόνου μετά τη διαφήμιση με το Yelp, τελικά διαπιστώσατε αύξηση ή μείωση της βαθμολογίας Yelp σας;

Κίσσα: Έχει συνεχή αύξηση της βαθμολογίας και των αξιολογήσεων. Έχω διατηρήσει μια βαθμολογία πέντε αστέρων τώρα για αρκετά χρόνια. Αυτό έχει σε μεγάλο βαθμό να κάνει με το πόσες γέλες είμαι μπροστά και πώς μοιράζονται τη θετική τους εμπειρία.

Ryan: Τι παίρνετε ως αντάλλαγμα για την επένδυσή σας στη διαφήμιση Yelp;

Κίσσα: Επί του παρόντος, εγώ είμαι εγγεγραμμένος στο υψηλότερο διαφημιστικό πακέτο. Το 90% των πελατών μου (νέοι οδηγοί) έρχονται μέσω του Yelp. Τα ακαθάριστα έσοδα της εταιρείας μου είναι μισό εκατομμύριο ετησίως.

Ryan: Ορισμένοι μη διαφημιστές ισχυρίζονται ότι ο Yelp χειρίζεται τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων που επιλέγουν να μην διαφημίζουν. Γνωρίζετε αυτόν τον ισχυρισμό και γνωρίζετε συναδέλφους ή άλλες επιχειρήσεις που ισχυρίζονται το ίδιο πράγμα;

Κίσσα: Έχω ακούσει για πολλούς ενδιαφέροντες θρύλους που κυκλοφορούν εκεί έξω στον επιχειρηματικό κόσμο. Θεωρώ ότι η πλειοψηφία τους είναι γελοία. Κατά τη γνώμη μου, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων τείνουν να εκτρέφουν την ευθύνη όσο το δυνατόν περισσότερο για την κακή επιχειρηματική τους πρακτική.

Ο Yelp δεν έχει καμία σχέση με τον τρόπο λήψης τους. Η εξυπηρέτηση πελατών και η αλληλεπίδραση με το Yelpers σημαίνει τα πάντα. Ωστόσο, καταλαβαίνω πλήρως την αντίδραση στην "αγορά βασισμένη σε ανασκόπηση" που είναι αρκετά σοκ για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που γνώρισαν επιτυχία πριν από την ίδρυσή τους. Δεν νομίζω ότι συνειδητοποιούν πόση ευθύνη χρειάζονται τώρα για την επιχειρηματική τους πρακτική, ειδικά όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών. Το παιχνίδι έχει αλλάξει, έτσι εξελίσσεται ή πεθαίνει.

Τι νομίζετε?

Οι μη διαφημιζόμενοι λένε ότι το παιχνίδι χειρισμού αναθεώρησης είναι άδικο για το Yelp. Ο Yelp ισχυρίζεται ότι δεν υπάρχει παιχνίδι για να ξεκινήσει. Τέλος, οι διαφημιζόμενοι του Yelp λένε ότι παρόλο που έχουν βιώσει περισσότερες και καλύτερες κριτικές από τη διαφήμιση, οφείλεται σε μεγαλύτερη έκθεση στον ιστότοπο Yelp και λόγω της καλύτερης εστίασης επιχειρηματικές πρακτικές 6 δωρεάν οδηγούς κοινωνικών μέσων Όλες οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων πρέπει να διαβάσουνΑν τρέχετε μια επιχείρηση και θέλετε να πάρετε τις προσπάθειες των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης στο επόμενο επίπεδο, θέλετε να κατεβάσετε και να διαβάσετε αυτούς τους ελεύθερους οδηγούς. Διαβάστε περισσότερα και εξυπηρέτηση πελατών.

Τι νομίζετε; Ποια περίπτωση είναι η πιο συναρπαστική; Είναι η θεωρία της συνωμοσίας της διαφήμισης Yelp για τη διαφήμιση απλά ότι - μια συνωμοσία; Ή θα μπορούσε να υπάρχει κάποια αλήθεια σε αυτό; Ακριβώς όπως και με τον αλγόριθμο μυστικής αναζήτησης στο Google ή με τη μυστική συνταγή του συνταγματάρχη στο KFC, οι απαντήσεις είναι κρυμμένες πίσω από τις κλειστές πόρτες. Έτσι, ίσως ποτέ δεν ξέρουμε με βεβαιότητα.

Image Credit: Φιλικό κέντρο κλήσεων μέσω του Juniart στο Shutterstock, Εικόνα μέσω του προφίλ του Kristen Whisenand Linkedin, Εικόνα μέσω του Προφίλ LinkedIn του Darnell Holloway, Εικόνα μέσω του προφίλ του Jeremy Stoppelman LinkedIn, Pavel L Φωτογραφία και βίντεο / Shutterstock.com, Ο Jay Sofer προσφέρθηκε την εικόνα από τους Lockbusters